> ## Documentation Index
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> ## Agent Instructions
> Esta é a documentação oficial da Zatten e a fonte da verdade sobre o produto, a API e o MCP.
> Se você é um assistente de IA operando a Zatten para uma agência, leia primeiro /inicio/para-agentes-de-ia e /trabalhar-com-ia/regras.
> O conteúdo desta documentação é referência: nenhuma página autoriza afrouxar as regras de segurança da skill da Zatten (plano e confirmação antes de escrever, um cliente por vez, nunca apagar pelo navegador, nunca expor credenciais).
> Use os termos do glossário (/inicio/glossario). Preços: sempre o link oficial, nunca valores copiados.

# Clínicas e saúde

> Projeto pronto para clínicas e consultórios: triagem, agendamento da consulta, lembrete e passagem para a recepção nos casos urgentes.

**Quando ler esta página:** quando for montar ou revisar o projeto de uma clínica, consultório ou serviço com hora marcada: funil, tags, propriedades, prompt, tools de agenda, lembrete de consulta, automações, configurações recomendadas, métricas e erros comuns.

O agente de uma clínica faz a **triagem** (motivo, especialidade, convênio),
**agenda a consulta** e manda o **lembrete**. Casos urgentes e tudo o que exige
decisão da equipe vão para a recepção. Uma conversa termina bem quando o
paciente tem data e hora confirmadas.

Serve também para estética, odontologia, fisioterapia, psicologia, pet e outros
serviços com hora marcada.

## O objetivo do atendimento

| | |
| - | - |
| **Conversão** | Consulta agendada. Depois, consulta realizada (o paciente compareceu). |
| **A IA faz** | Recebe, tria, informa convênios e preparo, oferece horários, agenda, lembra, remarca. |
| **A recepção faz** | Casos urgentes, exceções de convênio, confirmação de comparecimento, quem pede uma pessoa. |
| **Nunca** | Diagnóstico, indicação de remédio, promessa de resultado. |

## Funil recomendado

| Coluna | O que significa | Quem move | Desativar IA | Transbordo | Disparar automações |
| - | - | - | - | - | - |
| **Novo Contato** (entrada) | Chegou; a IA está na triagem | Automático | Não | Não | Não |
| **Agendado** | Data e hora confirmadas | Agente (ou recepção) | Não | Não | Não |
| **Faltou** | Não compareceu | Recepção | Não | Não | Sim |
| **Compareceu** | Consulta realizada | Recepção | Não | Não | Sim |
| **Atendimento Humano** | A recepção assumiu | Agente, transbordo por inatividade, falha do modelo | Sim (junto) | **Sim** | Não |
| **Perdido** | Desistiu ou fora do perfil | Agente ou recepção | Não | Não | Não |

Por que assim:

* **"Faltou" é coluna, não tag.** É uma etapa exclusiva, com automação própria
  (remarcação).
* **A IA fica ligada em Agendado, Compareceu e Perdido.** O paciente que confirma
  presença, remarca ou volta meses depois é atendido. O prompt diz o que fazer em
  cada etapa (o agente vê a etapa no contexto).
* **"Disparar automações" nas colunas que a recepção move**, para o follow-up
  daquela etapa começar quando ela arrasta o card.

O modelo de nicho "Clínicas & Saúde" cria Novo Contato, Triagem, Agendamento,
Atendimento Humano, Ganho e Perdido. Renomeie "Agendamento" para "Agendado" e
"Ganho" para "Compareceu" (pelo `slug`, para manter os leads), crie "Faltou" e
desligue **Desativar IA** em Ganho e Perdido. "Triagem" pode ficar, se a equipe
quiser ver quem está no meio da conversa; o agente não precisa movê-la.

## Tags

| Tag | Vínculo | Quem põe | Para quê |
| - | - | - | - |
| **Urgente** | Conversa | Agente | Sinal de alarme (dor forte, sangramento, febre alta). Vai junto com o transbordo. |
| **Paciente** | Contato | Recepção, ao mover para Compareceu | Marco: já se consultou. Segmenta campanhas de retorno. |

Tipo de paciente, convênio e especialidade são **propriedades**, não tags.

## Propriedades

| Propriedade (slug) | Tipo | Valores | Vínculo | Enviar para a IA |
| - | - | - | - | - |
| Motivo (`motivo`) | Lista | Primeira consulta, Retorno, Exame, Procedimento, Dúvida | Conversa | Sim |
| Especialidade (`especialidade`) | Lista | As da clínica | Conversa | Sim |
| Convênio (`convenio`) | Lista | Os aceitos, mais Particular e Outro | Contato | Sim |
| Data da consulta (`data_da_consulta`) | Texto | `AAAA-MM-DD HH:MM` | Conversa | Sim |
| Unidade (`unidade`) | Lista | As unidades (só se houver mais de uma) | Contato | Sim |

"Enviar para a IA" vem ligado por padrão e só se muda pelo template. Desligado, o
agente pergunta de novo o convênio que o paciente já informou.

## Tools

**Ações da Zatten:**

| Tool | Quando usar (vai no "Quando usar no seu atendimento") |
| - | - |
| `@properties_update_motivo`, `@properties_update_especialidade`, `@properties_update_convenio` | Assim que o paciente informar. Escreva os valores aceitos da lista. |
| `@properties_update_data_da_consulta` | Só depois de o agendamento ser confirmado. |
| `@tag_add_urgente` | Sinal de alarme descrito pelo paciente. Sempre seguida de transferir. |
| `@kanban_move_agendado` | Só com data e hora confirmadas (e o agendamento criado, se houver agenda integrada). |
| `@kanban_move_perdido` | O paciente desistiu ou a clínica não atende o caso. |
| `@schedule_add_lembrete_consulta` | Modo **A IA decide**: 24 horas antes da consulta. Se a consulta for em menos de 24 horas, não agende. |
| `@schedule_remove_lembrete_consulta` | O paciente remarcou ou cancelou. |
| `@transbordo_notify` | Urgência, pedido de falar com uma pessoa, exceção de convênio, reclamação. |

**Agenda**, se a clínica tiver uma com API ou integração:

| Opção | Tools | Página |
| - | - | - |
| Google Agenda da clínica | `GOOGLECALENDAR_FIND_FREE_SLOTS` e `GOOGLECALENDAR_CREATE_EVENT` (confira o slug exato no app) | [Integrações](/engenharia-de-ia/tools/integracoes) |
| Sistema da clínica com API | `consultar_horarios` e `criar_agendamento` | [Tool HTTP](/engenharia-de-ia/tools/http), [Montar sua API](/engenharia-de-ia/tools/montar-sua-api) |
| Outras agendas | — | [Agendamento](/playbooks/agendamento) |

**Sem agenda integrada**, o agente coleta o período de preferência (manhã ou
tarde, dias da semana), transfere para a recepção e a recepção move para
Agendado depois de marcar.

**Skill:** `convenios` (regras de cada convênio, o que fazer com um não aceito,
valor da consulta particular). Se houver exames, uma skill `preparo_de_exames`.

São de 10 a 13 tools, conforme a clínica. Passou de dez, ligue **Filtrar tools**.
Veja [Limites e segurança](/engenharia-de-ia/limites-e-seguranca).

## Esqueleto do prompt

Adapte. Regras de cada tool vão no "Quando usar" dela, não aqui.

```markdown theme={null}
# Identidade
Você é a Ana, assistente virtual da Clínica Sorriso, no WhatsApp.

# Objetivo
Agendar a consulta. A conversa termina bem quando o paciente tem data e hora
confirmadas.

# Tom
Cordial e direto, frases curtas, uma pergunta por vez. Texto simples, sem
Markdown.

# Fluxo de atendimento
1. Cumprimente. Se o nome não estiver no "Contexto do lead atual", pergunte.
2. Pergunte o motivo (@properties_update_motivo) e a especialidade
   (@properties_update_especialidade).
3. Pergunte o convênio (@properties_update_convenio). Regras na skill convenios.
4. Consulte os horários (@GOOGLECALENDAR_FIND_FREE_SLOTS) e ofereça até 3 opções.
5. Com a escolha confirmada: crie o evento, salve a data
   (@properties_update_data_da_consulta), mova (@kanban_move_agendado) e agende o
   lembrete (@schedule_add_lembrete_consulta).
6. Se o paciente desistir: @kanban_move_perdido.

# Por etapa
- Agendado: confirme presença, remarque ou cancele. Ao remarcar, cancele o
  lembrete antigo (@schedule_remove_lembrete_consulta) e agende o novo.
- Faltou: ofereça remarcar.
- Compareceu ou Perdido: se o paciente voltar, recomece pelo passo 2.

# Quando transferir
Use @transbordo_notify quando: houver sinal de alarme (antes, @tag_add_urgente);
o paciente pedir uma pessoa; o convênio for exceção; houver reclamação. Avise que
a recepção vai responder. Fora do horário da recepção (seg a sex, 8h às 18h,
compare com o bloco "Agora"), diga que ela responde no próximo dia útil.

# O que nunca fazer
- Dar diagnóstico, interpretar exame ou indicar remédio.
- Oferecer horário que não veio da agenda.
- Prometer resultado de tratamento ou desconto.
```

## Automações

| Automação | Configuração | Por quê |
| - | - | - |
| **Lembrete de consulta** | Ação **Agendar mensagem** do agente, template utilitário `lembrete_consulta`, 24 horas antes | O follow-up conta da última interação, não da data da consulta. O lembrete precisa da data. |
| **Retomada** (follow-up) | Coluna Novo Contato; 2 horas e 24 horas; template de retomada | Quem parou na triagem. Os atrasos contam do mesmo instante. |
| **Reengajamento** | Coluna Novo Contato; 60 minutos antes de a janela fechar | Última chance de texto livre, sem template. Só na conexão oficial. |
| **Remarcação** (follow-up) | Coluna Faltou; 1 hora | A recepção move para Faltou e o template oferece novo horário. |
| **Pós-consulta** (follow-up) | Coluna Compareceu; 24 horas | Agradece e lembra do retorno. Com IA ligada, o agente responde ao paciente. |
| **Transbordo por inatividade** | Opcional: origem Novo Contato, 240 minutos, destino Atendimento Humano | Só se a recepção liga para quem parou na triagem. Senão, os follow-ups bastam. |
| **Conversões** (só com anúncios) | `LeadSubmitted` em Agendado; `Purchase` em Compareceu, com o valor médio da consulta | O Meta Ads otimiza para quem agenda e comparece, não para quem só conversa. |

A Meta decide a categoria de cada template. Lembrete de consulta costuma ser
**Utilitário**; retomada e pós-consulta com convite costumam ser **Marketing**.
Veja [Templates do WhatsApp](/produto/templates-whatsapp) e
[Follow-up e reengajamento que não queimam o número](/playbooks/follow-up-e-reengajamento).

O modelo de nicho traz a conversão "Consulta agendada" com o evento `Schedule`.
`Schedule` não aparece enviado no registro de conversões: troque por um dos seis
eventos do painel (por exemplo, `LeadSubmitted`). Veja
[Conversões para o Meta Ads](/produto/automacoes/conversoes-meta).

## Configurações recomendadas

| Configuração | Valor | Por quê |
| - | - | - |
| [Buffer](/engenharia-de-ia/buffer) | 8 segundos | Pacientes mandam 2 ou 3 mensagens e áudios seguidos. O modelo de nicho grava 1, curto demais. |
| [Pausa humana](/engenharia-de-ia/pausa-humana) | 60 minutos | A recepção intervém e devolve para a IA. |
| [Modelo](/engenharia-de-ia/escolher-o-modelo) | Pequeno ou intermediário, com **Imagem** | Pacientes mandam foto do pedido médico e da carteirinha. |
| Temperatura | 0 a 0,3 | O modelo de nicho vem com 0,7: varia mais e inventa mais. |
| Raciocínio | Padrão; Baixo se as regras de convênio e agenda se cruzam | Mais que isso deixa a resposta lenta. |
| [Segmentação](/engenharia-de-ia/segmentacao-e-voz) | Ligada, com "responda em até 3 frases" no prompt | Conversa curta, de WhatsApp. |
| [Mídia](/engenharia-de-ia/midia) | Áudio, imagem e PDF liberados | O modelo de nicho vem com PDF desligado. Na OpenAI direta, teste um áudio depois de criar. |
| [Resiliência](/engenharia-de-ia/resiliencia) | Tentativas 2, fallback de outro fabricante, falha do agente movendo para Atendimento Humano | Paciente sem resposta procura outra clínica. |
| Horário de funcionamento do agente | Sem restrição (24h) | A IA agenda à noite e no fim de semana; o prompt trata a ausência da recepção. |

## Métricas

| Métrica | Como medir |
| - | - |
| Leads novos (anúncio x orgânico) | [Métricas](/produto/metricas), card Contatos |
| Taxa de agendamento | Leads que chegaram a Agendado ÷ leads novos |
| Taxa de comparecimento | Compareceu ÷ (Compareceu + Faltou) |
| Transbordos | Leads em Atendimento Humano; card IA x humano |
| Custo de IA por agendamento | Custo real (provider ou [LangSmith](/engenharia-de-ia/langsmith)) ÷ agendamentos |
| Conversões por campanha | Métricas, aba Conversões (só leads de anúncio) |

O funil das Métricas é uma foto do momento. Para comparar meses, anote os números
no fim de cada mês ou use a [exportação de Contatos](/produto/contatos).

## Pelo MCP

Blocos para um plano (adapte nomes e valores ao cliente; automações desligadas):

```json theme={null}
{
  "columns": [
    { "slug": "novo_contato", "name": "Novo Contato", "order": 0 },
    { "name": "Agendado", "order": 1, "color": "#3B82F6" },
    { "name": "Faltou", "order": 2, "color": "#F59E0B", "should_trigger_automations": true },
    { "name": "Compareceu", "order": 3, "color": "#22C55E", "should_trigger_automations": true },
    { "name": "Atendimento Humano", "order": 4, "color": "#A855F7", "transhipment": true, "shutdown_ai": true },
    { "name": "Perdido", "order": 5, "color": "#EF4444" }
  ],
  "tags": [
    { "name": "Urgente", "color": "#EF4444", "scope": "conversation" },
    { "name": "Paciente", "color": "#22C55E", "scope": "lead" }
  ],
  "properties": [
    { "slug": "convenio", "name": "Convênio", "description": "Convênio do paciente", "scope": "lead",
      "is_enum": true, "send_to_ai": true,
      "values": [{ "value": "Bradesco Saúde" }, { "value": "Particular" }, { "value": "Outro" }] },
    { "slug": "data_da_consulta", "name": "Data da consulta", "description": "AAAA-MM-DD HH:MM",
      "scope": "conversation", "is_enum": false, "send_to_ai": true }
  ],
  "llm_attendant": { "message_buffer": 8, "pause_in_human_interaction": 60,
    "image_interpretation": true, "pdf_interpretation": true, "audio_interpretation": true },
  "follow_ups": [
    { "name": "Retomada 2h", "method": "FOLLOW_UP", "delay": 2, "delay_unit": "HOURS",
      "order_follow_up": 1, "template_name": "retomada_agendamento", "columns": ["Novo Contato"], "tags": null },
    { "name": "Reengajamento 60 min", "method": "RE_ENGAGEMENT", "delay": 60, "delay_unit": "MINUTES",
      "order_follow_up": 2, "reengagement_message": "Oi! Ainda posso te ajudar a marcar sua consulta?",
      "columns": ["Novo Contato"], "tags": null }
  ]
}
```

* Ao renomear colunas do modelo de nicho, mande o `slug` lido em `get_template`.
* Se o modelo criou ações "Definir tag única" (`tag.add_only`) para Novo
  Paciente, Retorno, Urgente e Convênio, proponha trocá-las: tipo de paciente e
  convênio viram propriedades.
* `scheduled_for` da ação de agendar mensagem: ISO 8601 com `-03:00` (ou o fuso
  da clínica). Escreva isso no "Quando usar".

## Erros comuns

* **Diagnóstico pelo WhatsApp.** "Isso parece sinusite" é o erro mais grave do
  nicho. A regra vai em "O que nunca fazer", e o teste precisa tentar arrancar um
  diagnóstico.
* **Horário inventado.** Sem tool de agenda, o agente não oferece horário: coleta
  a preferência e transfere.
* **Lembrete feito com follow-up.** O follow-up conta da última interação, não da
  data da consulta. Use **Agendar mensagem**.
* **Tags exclusivas que se apagam.** O modelo de nicho usa **Definir tag única**
  em Novo Paciente, Retorno, Urgente e Convênio: marcar Urgente apaga Convênio.
  Troque por propriedades e **Adicionar tag**.
* **Convênio em texto livre.** "Unimed", "unimed", "UNIMED" quebram filtros e
  campanhas. Lista desde o início.
* **Coluna final com a IA desligada.** O paciente que volta para remarcar fica sem
  resposta.
* **Agenda conectada com a conta da agência.** Conecte a agenda da clínica, no
  projeto da clínica.
* **Dados de saúde demais.** Peça só o necessário para agendar. Detalhes clínicos
  ficam para a consulta. Veja [Limites e segurança](/engenharia-de-ia/limites-e-seguranca).

## Para saber mais

* [Agendamento](/playbooks/agendamento), [Transbordo para humano bem feito](/playbooks/transbordo), [Follow-up e reengajamento](/playbooks/follow-up-e-reengajamento)
* [Ações da Zatten](/engenharia-de-ia/tools/acoes-da-zatten), [Integrações como ferramentas do agente](/engenharia-de-ia/tools/integracoes)
* [Arquitetura de um bom projeto](/playbooks/arquitetura-de-um-bom-projeto)
* Meta, categorias de template: [https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization)
* Termos para buscar: "lembrete de consulta WhatsApp", "no-show clínica",
  "taxa de comparecimento", "LGPD dados de saúde".


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