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# Transbordo por inatividade

> Passe o lead para um humano quando a conversa fica parada por alguns minutos, com mensagem e mudança de coluna automáticas.

**Quando ler esta página:** quando for mover o lead para um humano depois de X minutos sem interação: colunas de origem e destino, mensagem dentro e fora do horário comercial, fuso e o que acontece com a janela de 24h fechada.

O transbordo por inatividade, depois de **X minutos sem interação**, manda uma mensagem ao lead e o **move para outra coluna**, normalmente a de atendimento humano. Serve para não deixar o lead esperando quando o agente travou numa conversa ou quando o lead some no meio do atendimento.

## Onde fica no painel

**Automações → Automações nativas → criar → Transbordo por Inatividade.** Funciona em todas as conexões.

## Como configurar

| Campo | O que faz | Padrão |
| - | - | - |
| **Nome** | Nome na lista. Obrigatório. | — |
| **Tempo de inatividade (minutos)** | Quantos minutos depois do fim da interação o transbordo age. Sempre em **minutos**, mínimo 1. | — |
| **Coluna de destino** | Para onde o lead vai. Obrigatória. | — |
| **Colunas de origem (opcional)** | Só leads que estão numa destas colunas. Vazio vale para todas. | Todas |
| **Tags de origem (opcional)** | Só leads com pelo menos uma destas tags. Vazio vale para todos. | Todos |
| **Mensagem de transbordo** | Texto enviado ao lead antes de mover. Opcional: vazio, só move. Com horário comercial ligado, o campo vira **Mensagem dentro do horário comercial**. | — |
| **Horário Comercial** | Liga uma mensagem diferente fora do horário. | Desligado |
| **Horários por dia** | Para cada dia: ligado ou não, início e fim. | Seg a sex, 09:00–18:00. Sábado (09:00–13:00) e domingo desligados. |
| **Mensagem fora do horário comercial** | Texto enviado fora do horário. | — |

Para 24 horas = 1.440 minutos.

### O fuso do horário comercial

O painel grava o horário no fuso de **Brasília** (`America/Sao_Paulo`). Para outro fuso, o horário é ajustado pelo template (veja Pelo MCP).

* O início conta como dentro; o fim, como fora. Com 09:00–18:00, às 18:00 já é fora do horário.
* O intervalo não atravessa a meia-noite. Para atender de 20:00 às 02:00, não funciona num dia só.
* Dia desligado é sempre fora do horário.

## Como funciona por trás

### Quando é agendado e cancelado

* **Agenda** a cada interação concluída: o agente respondeu, ou um humano respondeu pelo CRM. A coluna com "Disparar automações" e a rota `POST /automations/trigger` **não** agendam o transbordo.
* **Refaz do zero** a cada nova interação concluída.
* **Cancela** quando o lead escreve com a IA pausada ou desligada, ou com o agente fora do Horário de funcionamento.

Os filtros de coluna e tag são avaliados no agendamento. Detalhes do ciclo em [Quando as automações disparam](/produto/automacoes/quando-disparam).

### O que acontece na hora

<Steps>
  <Step title="Confere">
    O transbordo continua ligado, o lead ainda está numa das colunas de origem (se houver) e **não** está já na coluna de destino. As tags não são conferidas de novo.
  </Step>

  <Step title="Escolhe a mensagem">
    Com horário comercial ligado: dentro do horário, a mensagem de dentro; fora, a de fora. Sem horário comercial: a mensagem de transbordo.
  </Step>

  <Step title="Envia o texto">
    Como texto comum, pela conexão do projeto. Se a mensagem estiver vazia, pula.
  </Step>

  <Step title="Move o lead">
    Para a coluna de destino. As chaves da coluna de destino valem: **Desativar IA** desliga a IA do lead; **Transbordo** desliga a IA e avisa o responsável. Também saem o webhook `LEAD_KANBAN_UPDATED`, as [conversões](/produto/automacoes/conversoes-meta) da coluna e os fluxos com o gatilho "Movido no Kanban". A chave "Disparar automações" da coluna de destino **não** vale.
  </Step>
</Steps>

### A janela de 24h

| Conexão | Janela aberta | Janela fechada |
| - | - | - |
| Oficial e coexistência | Mensagem sai e o lead é movido. | A mensagem **não sai**, mas o lead **é movido** mesmo assim. |
| Não oficial | Não há janela: a mensagem sempre sai e o lead é movido. | — |

Na oficial, mantenha o tempo de inatividade bem abaixo de 24 horas, contando que a janela abre com a última mensagem **do lead**, não com a resposta do agente.

## Configure a coluna de destino

O transbordo só move. Quem para a IA e avisa o humano é a coluna de destino. Para um transbordo de verdade, ligue na coluna de destino a chave **Transbordo** (desliga a IA do lead e avisa o responsável) e garanta que o lead tenha responsável (por departamento com rodízio, por exemplo). Veja [Funil (Kanban)](/produto/funil-kanban) e [Departamentos](/produto/departamentos).

## Pelo MCP

Bloco `inactivity_handovers`.

* Identificado por `name`. Sem `status`, nasce desligado.
* Colunas e tags por nome: `target_column_name`, `source_column_names`, `source_tag_names`. Coluna de destino inexistente faz o transbordo ser ignorado, com nota; origens inexistentes são retiradas, com nota.
* `delay` em minutos.
* `business_hours.timezone` aceita outro fuso IANA (por exemplo `America/Manaus`). O painel sempre regrava `America/Sao_Paulo` ao salvar o formulário.

```json theme={null}
{
  "inactivity_handovers": [
    {
      "name": "Inatividade 30 min → humano",
      "delay": 30,
      "target_column_name": "Atendimento humano",
      "source_column_names": ["Qualificação", "Orçamento"],
      "source_tag_names": [],
      "within_hours_message": "Vou te passar para alguém da equipe, só um instante.",
      "outside_hours_message": "Nossa equipe volta amanhã às 9h e te responde por aqui.",
      "business_hours_enabled": true,
      "business_hours": {
        "timezone": "America/Sao_Paulo",
        "schedule": [
          { "day": "MONDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": true },
          { "day": "TUESDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": true },
          { "day": "WEDNESDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": true },
          { "day": "THURSDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": true },
          { "day": "FRIDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": true },
          { "day": "SATURDAY", "start": "09:00", "end": "13:00", "enabled": false },
          { "day": "SUNDAY", "start": "09:00", "end": "18:00", "enabled": false }
        ]
      },
      "status": "ACTIVE"
    }
  ]
}
```

`start`/`end` em `HH:MM` (24h). `day`: `MONDAY`…`SUNDAY`.

## Armadilhas

* **Sem coluna de origem, o transbordo age até em leads encerrados.** Encerrar o atendimento não cancela o transbordo agendado, e o lead volta para a primeira coluna. Se o transbordo vale para todas as colunas, ele manda a mensagem e move esse lead. Sempre defina as colunas de origem.
* **Coluna de destino sem "Transbordo" ou "Desativar IA"** move o lead, mas o agente continua respondendo.
* **Fora da janela de 24h, o lead muda de coluna sem receber aviso** (conexão oficial).
* **Tags de origem só valem no agendamento.** Tirar a tag depois não impede o transbordo.
* **Rota de API não agenda transbordo.** `POST /automations/trigger` e a coluna com "Disparar automações" agendam follow-up e webhooks, mas não o transbordo.
* **Fuso fixo no painel.** Clientes fora do horário de Brasília precisam do ajuste pelo template.

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Posso ter mais de um transbordo?">
    Sim. Cada um é agendado de forma independente. Use colunas de origem diferentes para não disputarem o mesmo lead: o primeiro que agir move o lead, e o segundo para de valer quando o lead sai da coluna de origem.
  </Accordion>

  <Accordion title="A mensagem do transbordo reinicia o relógio dos follow-ups?">
    Não. A mensagem do transbordo não conta como interação concluída.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Para saber mais

* [Funil (Kanban)](/produto/funil-kanban)
* [Quando as automações disparam](/produto/automacoes/quando-disparam)
* [Janela de 24h](/comecar/janela-de-24h)
* [Playbook: transbordo](/playbooks/transbordo)
* Termos para buscar: "handoff para humano", "IANA time zone", "horário comercial WhatsApp".


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