> ## Documentation Index
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> ## Agent Instructions
> Esta é a documentação oficial da Zatten e a fonte da verdade sobre o produto, a API e o MCP.
> Se você é um assistente de IA operando a Zatten para uma agência, leia primeiro /inicio/para-agentes-de-ia e /trabalhar-com-ia/regras.
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> Use os termos do glossário (/inicio/glossario). Preços: sempre o link oficial, nunca valores copiados.

# Departamentos e distribuição de leads

> Separe a equipe em departamentos e distribua os leads automaticamente entre quem atende, por rodízio.

**Quando ler esta página:** quando for configurar departamentos: o departamento padrão, o rodízio que escolhe o responsável de cada lead, quem recebe leads, enviar o nome de quem atende, o autoatendimento do membro e como excluir sem perder leads.

Um **departamento** é uma equipe do projeto (Comercial, Suporte, Financeiro) com membros que recebem leads. Todo lead tem um departamento e um **responsável**, escolhido por **rodízio** entre os membros que estão recebendo. O **departamento padrão** recebe os leads novos.

Use departamentos para separar quem atende o quê e para o agente direcionar o lead para a equipe certa.

## Onde fica no painel

Menu **Departamentos** (admin, editor e gestor). A tela lista cada departamento com os membros, a chave **Receber Leads** de cada um, o selo **Padrão** e as ações (configurações, copiar ID, excluir).

## Como configurar

### Criar um departamento

**Adicionar Departamento** pede só o nome. Depois, adicione os membros na linha do departamento, buscando por nome ou e-mail. Só usuários que já existem na conta aparecem; para criar um usuário, veja [Equipe e permissões](/comecar/equipe-e-permissoes).

### Campos e chaves

| Campo | O que faz de verdade | Padrão |
| - | - | - |
| **Padrão** | O departamento que recebe os leads novos. Há um por projeto. Clique em **Tornar padrão** em outro para trocar. | Vem do modelo usado para criar o projeto |
| **Receber Leads** (por membro) | Liga ou desliga o membro no rodízio. Desligado, ele continua vendo e respondendo os leads dele, mas não recebe novos. | Ligado |
| **Enviar nome do atendente** | Cada mensagem de texto que um humano manda pelo chat sai com o nome dele em negrito na primeira linha (`*Maria*`). Vale para leads deste departamento. | Desligado |
| **Permitir que o usuário se desligue de receber leads** | Mostra para cada membro a chave **Receber leads** no menu lateral, para ele mesmo entrar e sair do rodízio sem pedir a um admin, editor ou gestor. | Desligado |

As duas últimas ficam em **Configurações do Departamento** (ícone de engrenagem na linha).

O nome que vai na mensagem é o nome completo do perfil do usuário. Sem nome no perfil, a mensagem sai sem prefixo.

## Como funciona por trás

### Quem recebe o lead novo?

Quando um lead manda a primeira mensagem, ele entra na primeira coluna do funil e no **departamento padrão**. O responsável sai do rodízio:

1. Entram só os membros do departamento padrão com **Receber Leads** ligado.
2. Primeiro, quem ainda **não recebeu lead hoje**.
3. Depois, quem está há mais tempo sem receber.

O rodízio **não considera o horário de trabalho** de cada pessoa. Para tirar alguém
da distribuição fora do expediente, desligue **Receber Leads**.

Cada membro tem um "relógio" por departamento: receber um lead no Comercial não atrasa a mesma pessoa no Suporte.

O mesmo vale para um lead que volta depois de [encerrar o atendimento](/produto/encerrar-atendimento): ele volta sem departamento e sem responsável e é distribuído de novo na próxima mensagem.

### Transferir para um departamento

O lead muda de departamento quando:

* alguém escolhe outro departamento em **Responsável**, no painel do lead (só o departamento: o rodízio escolhe a pessoa; departamento e pessoa: vai para ela);
* o agente usa a ação **Direcionar para departamento** (veja [Ações da Zatten](/engenharia-de-ia/tools/acoes-da-zatten)). Ela só troca o departamento: **não pausa nem desliga a IA**. Para o humano assumir, o agente usa também **Transferir para humano**, que desliga a IA do lead;
* um fluxo usa a ação **Definir responsável**;
* a API chama `PATCH /api/v1/leads/{numero}/assignee` com `department_id` (e `user_email` opcional; sem ele, rodízio).

Em todos esses casos, quem já é o responsável fica fora do sorteio, e o gatilho **Responsável alterado** do Trigger Flow dispara. A atribuição **não** manda notificação ao responsável; para avisar, use a ação **Notificar responsável** num fluxo ou `POST /api/v1/leads/{numero}/notification`.

<Note>
  Um humano que responde um lead **solto** (sem departamento e sem responsável) pelo chat assume o lead e o coloca no departamento dele. Essa forma de assumir não dispara o gatilho **Responsável alterado**. Veja [Conversas e chat ao vivo](/produto/conversas-e-chat).
</Note>

### Remover um membro

Se o membro tem leads, o painel pede para **Remanejar leads** para outro membro do mesmo departamento antes de remover. Não dá para desligar **Receber Leads** do último membro ativo: o departamento precisa de pelo menos um recebendo.

### Excluir um departamento

* O **departamento padrão** não tem botão de excluir. Torne outro padrão antes.
* Se o departamento tem leads, escolha um departamento de destino com pelo menos um membro recebendo. Os leads vão para ele, cada um para o membro com **menos leads** naquele destino (não pelo rodízio).
* Se o agente tem tools que apontam para esse departamento, o painel avisa e pede confirmação. Confirmando, essas tools deixam de funcionar.

## Pelo MCP

O bloco `attendant_teams` do template do projeto traz os departamentos. A chave de cada um é o `slug`; sem `slug`, o nome. Renomear com o mesmo `slug` renomeia.

O que **não** viaja:

* **Membros.** Departamento criado pelo MCP nasce vazio; alguém adiciona as pessoas no painel. Sem membros, o rodízio não tem para quem distribuir.
* **Permitir que o usuário se desligue de receber leads.** Liga no painel.
* **Receber Leads** de cada membro.

| Campo | Tipo | Notas |
| - | - | - |
| `name` | string | Nome exibido |
| `slug` | string ou null | Chave de identidade. Renomeia quando presente |
| `icon` | string ou null | |
| `default` | boolean | Departamento padrão. Mantenha exatamente um `true` |
| `should_send_name` | boolean | Enviar nome do atendente |

Renomear um departamento usado por tools do agente: mande também o bloco `langchain` na mesma escrita, para as tools passarem a apontar para o nome novo. Veja [Referência do template](/trabalhar-com-ia/referencia-do-template).

## Armadilhas

* **Departamento sem ninguém recebendo não distribui.** Se todos os membros estão com **Receber Leads** desligado (ou o departamento está vazio), o lead fica sem responsável. Confira depois de criar departamentos pelo MCP.
* **Autoatendimento esvazia o rodízio em horário de pico.** Com a chave do menu lateral liberada, os membros saem e entram sozinhos. O painel só impede que o último saia.
* **Atribuir não avisa.** O responsável só fica sabendo se houver um fluxo ou integração que avise, ou se a coluna tiver **Transbordo** (que notifica o responsável).
* **Nome do atendente só no texto.** Mídia, áudio, template e mensagens enviadas pela API saem sem o nome.
* **Excluir departamento usado pelo agente** quebra a tool **Direcionar para departamento**. Ajuste o agente antes.
* **O rodízio ignora o horário de trabalho.** Quem está fora do expediente continua recebendo leads. Para tirar alguém da distribuição, desligue **Receber Leads** (ou libere o autoatendimento para cada um fazer isso).

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que todos os leads caem na mesma pessoa?">
    Provavelmente só ela está com **Receber Leads** ligado no departamento padrão. Ligue para os outros membros.
  </Accordion>

  <Accordion title="Lead novo ficou sem responsável. Por quê?">
    O departamento padrão não tem nenhum membro recebendo, ou está vazio.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como o agente passa o lead para um departamento?">
    Com a ação da Zatten **Direcionar para departamento**, configurada com o departamento de destino. Ela não tira a IA da conversa: para isso, combine com **Transferir para humano** (desliga a IA e avisa só o responsável) ou mova para uma coluna com **Transbordo**. Veja [Ações da Zatten](/engenharia-de-ia/tools/acoes-da-zatten) e o playbook [Transbordo para humano](/playbooks/transbordo).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Para saber mais

* [Conversas e chat ao vivo](/produto/conversas-e-chat)
* [Equipe e permissões](/comecar/equipe-e-permissoes) e [Usuários, papéis e permissões](/produto/papeis-e-permissoes)
* [Mensagens rápidas](/produto/mensagens-rapidas) (filtro por departamento)
* [Leads (API): responsável e notificação](/api/leads), [Notificar responsável](/api/notificar-responsavel)
* [Referência do template](/trabalhar-com-ia/referencia-do-template)
* Termos para buscar: "round robin", "rodízio de atendimento", "distribuição de leads".


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