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A pausa humana é o tempo, em minutos, que a IA fica parada para um lead depois que um humano responde a ele. Serve para o agente não falar por cima de quem assumiu a conversa. Quando o tempo acaba, a IA volta sozinha e responde à próxima mensagem do lead. Vale para os dois motores e é aplicada pelo servidor da Zatten.

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Onde fica no painel

Em Agente, abra Configurações avançadas e ajuste Pausa humana, em minutos. A tela aceita de 0 a 1440 (24 horas). O padrão é 5 minutos: é o valor com que o projeto vem quando ninguém mudou o campo. O valor é gravado quando você sai do campo e vale na hora, sem publicar. 0 = sem pausa: a IA continua respondendo mesmo depois de um humano escrever.

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O que dispara a pausa

Na conexão oficial sem coexistência não existe app no celular: o humano responde pelo chat da Zatten.
A pausa só estende, nunca encurta. Se a IA já estava pausada até mais tarde (ou desligada), uma nova resposta do humano não muda nada. Cada nova resposta do humano, com a IA já pausada, empurra o fim da pausa para “agora + N minutos” se isso for mais tarde que o fim atual.

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Ligada, pausada e desligada

Cada lead tem um estado da IA, visível no painel do lead (Agente IA) e no filtro de Conversas.
A ação Transferir para humano do agente desliga a IA para o lead, não pausa. Ela não volta sozinha: alguém precisa religar ou encerrar o atendimento.
Use a pausa quando o humano faz uma intervenção curta e a IA deve continuar depois. Use desligar (ou uma coluna de transbordo) quando o humano vai conduzir o atendimento até o fim.

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O que acontece com as mensagens durante a pausa

  1. A mensagem do lead é gravada e aparece em Conversas, como sempre.
  2. Ela entra no buffer. Quando a espera termina, a IA está pausada e o lote é descartado: a IA não responde depois a essas mensagens.
  3. Os follow-ups e o transbordo por inatividade pendentes desse lead são cancelados. As mensagens não visíveis também não saem enquanto a IA está pausada.
Quando a pausa acaba, nada é enviado sozinho. A IA responde à próxima mensagem do lead. No LangChain Agent, essa resposta já leva em conta tudo o que aconteceu na pausa: as mensagens do lead e as do humano entram no histórico, marcadas com data, hora e autor (“Atendente humano”). O agente sabe o que o humano combinou.

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Como religar

Para pausar por um tempo (e não desligar) de fora do painel, use a API com pause_minutes ou a ação Ligar, desligar ou pausar a IA do Trigger Flow. A tela de Conversas não tem opção de pausar por X minutos.

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Que valor usar

O valor certo depende de quanto tempo a equipe leva para concluir uma intervenção. Se o agente volta a falar no meio da conversa do humano, aumente.

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Pelo MCP

A pausa fica no bloco llm_attendant, campo pause_in_human_interaction, em minutos. A escrita grava na hora (não cria versão do agente).

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Armadilhas

  • Pausada não é desligada. A pausa acaba sozinha. Se o humano vai até o fim, desligue a IA do lead ou use uma coluna de transbordo.
  • Pausa 0 = sem pausa. O agente responde logo depois do humano, por cima da conversa.
  • O padrão de 5 minutos é curto para a maioria das equipes. Se o humano costuma conversar por mais tempo, suba o valor (30 a 60 minutos é comum).
  • Campo vazio (raro) se comporta diferente por canal. Pelo chat da Zatten, 5 minutos; pelo celular, sem pausa. Grave um valor explícito.
  • Mensagens da pausa não são respondidas depois. Se o lead perguntou algo durante a pausa e o humano não respondeu, ninguém responde até o lead escrever de novo.
  • API e fluxos não pausam. Uma integração em que um humano responde pela API precisa pausar ou desligar a IA na mesma rotina.
  • Template pelo chat não pausa. Se o lead responder ao template, quem responde é o agente.
  • Transferir para humano desliga. Lead transferido fica sem IA até alguém religar ou encerrar o atendimento.

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Perguntas frequentes

A pausa está em 0 ou vazia no banco (pelo celular, vazio = sem pausa), ou a conexão é oficial sem coexistência (não há eco do celular). Grave um valor maior que 0.
Não. A IA só responde quando o lead escreve de novo. Ela não retoma a conversa sozinha.
Use até 1440 minutos na tela, ou pause pela API com pause_minutes (até 10080, 7 dias). Para não voltar mais, desligue.
No LangChain Agent, sim: na próxima resposta, as mensagens do humano entram no histórico como “Atendente humano”.

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Para saber mais

Termos para buscar: “human takeover chatbot”, “human handoff”, “pausa humana IA WhatsApp”, “message echoes coexistence”.