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As ações da Zatten são as tools prontas que mexem no CRM do próprio projeto: mover o lead no funil, marcar tag, encaminhar a um departamento, gravar uma propriedade, agendar um template, passar para um humano. Não há API para configurar. Você escolhe a ação, o alvo (qual coluna, qual tag) e escreve quando usar. Cada ação vale para um alvo. Para o agente mover para três colunas, adicione três ações “Mover no funil”, uma por coluna.

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Onde fica no painel

Editor do agente → Tools → Adicionar → filtro CRM. Escolha a ação, depois o alvo em Selecione a opção. “Lista de tarefas” fica em Utilidades. Ao abrir uma ação já criada, só dois campos são editáveis: O Nome é fixo. O endereço e o que é enviado ficam escondidos: são montados pela Zatten. Ações da Zatten não têm botão Testar, porque rodariam contra um lead real. Teste pelo chat de teste.

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Como a descrição é montada

O modelo lê uma descrição em duas partes:
  1. A base, escrita pela Zatten: o que a ação faz, quando usar e o efeito colateral. Ela é recalculada sempre que a ação é salva.
  2. A sua regra, o texto de Quando usar no seu atendimento, depois de uma linha em branco.
Use a sua regra para dizer em que momento da conversa usar e quando não usar. Não repita o que a base já diz.
Bom texto em “Quando usar”: “Use assim que o cliente confirmar o orçamento. Não use se ele só pediu informação de preço.”

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O que o modelo recebe de volta

Toda ação responde ao modelo em JSON. Se deu certo, em geral {"message": "OK"}. Se algo falhou do lado da Zatten, a resposta traz uma mensagem de erro em texto, por exemplo {"message": "Erro ao agendar template"}. O modelo lê essa mensagem e decide o que dizer ao lead. Toda ação localiza o lead sozinha: a Zatten envia o lead, o projeto e a conversa atuais. O modelo nunca precisa informar quem é o lead.

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Mover no funil

O que faz no CRM. Coloca o lead na coluna escolhida. O lead sai da coluna em que estava, porque ocupa uma por vez. Ao entrar na coluna, valem as chaves dela:
  • Desativar IA: a IA fica desligada para esse lead.
  • Transbordo: a IA fica desligada e o responsável pelo lead recebe uma notificação. Sem responsável, ninguém é notificado.
  • Dispara os webhooks de Kanban, as conversões da coluna e os fluxos com o gatilho “Movido no Kanban”.
  • Não dispara as automações da coluna (follow-up e outras com Disparar automações): essa chave só age quando a pessoa move pelo CRM. Detalhes em Quando as automações disparam.
Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. kanban_move_<coluna>, por exemplo kanban_move_ganho. Quando usar. Para registrar em que coluna o lead está conforme a conversa avança: qualificado, proposta enviada, agendado, ganho, perdido. Exemplo no prompt.
Exemplo em “Quando usar”. “Use quando o cliente confirmar o pagamento ou enviar o comprovante. Não use só porque ele perguntou a forma de pagamento.” Armadilhas.
  • Mover para uma coluna com Desativar IA ou Transbordo faz o agente parar de responder logo depois. Mande a última mensagem antes (diga isso no prompt).
  • Se o follow-up depende de “Disparar automações” na coluna, ele não começa quando o agente move. Use um fluxo com o gatilho “Movido no Kanban” ou um follow-up que não dependa da coluna.

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Adicionar tag

O que faz no CRM. Marca o lead com a tag escolhida. As outras tags continuam. Dispara os webhooks de tag e os fluxos com o gatilho de tag adicionada. Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. tag_add_<tag>, por exemplo tag_add_vip. Quando usar. Para classificar o lead sem tirar outras classificações: interesse em um produto, origem, perfil. Exemplo no prompt.
Armadilhas. Tag com vínculo conversa some ao encerrar o atendimento. Para marcar o lead para sempre, a tag precisa ter vínculo contato. Veja Tags.

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Definir tag única

O que faz no CRM. Marca o lead com a tag escolhida e remove todas as outras tags dele. Dispara os mesmos webhooks e fluxos de tag. Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. tag_add_only_<tag>. Quando usar. Quando a tag é um estado exclusivo, que substitui qualquer classificação anterior, como temperatura do lead: “Frio”, “Morno”, “Quente”. Exemplo em “Quando usar”. “Use quando o cliente disser que quer fechar ainda esta semana.” Armadilhas. Apaga todas as outras tags, inclusive as que a equipe ou outras automações colocaram. Se o projeto usa tags para várias coisas (origem, produto, temperatura), use Adicionar tag e Remover tag.

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Remover tag

O que faz no CRM. Tira a tag escolhida do lead. As outras continuam. Se ele não tiver a tag, nada acontece. Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. tag_remove_<tag>. Quando usar. Quando o que a tag representa deixou de valer: “Aguardando documento” depois que o documento chegou. Exemplo no prompt.

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Direcionar para departamento

O que faz no CRM. Atribui o lead ao departamento escolhido. O rodízio do departamento escolhe o responsável entre os membros. Se o lead já está nesse departamento e tem responsável, nada muda. Não pausa nem desliga a IA. O agente continua respondendo. Para a IA parar, combine com Transferir para humano ou mova para uma coluna com Transbordo. Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. department_select_<departamento>. Quando usar. Quando o assunto é de uma equipe específica: financeiro, suporte técnico, vendas. Exemplo no prompt.
Armadilhas. A ordem importa. Direcione antes de transferir: assim o responsável escolhido pelo rodízio é quem recebe o aviso do transbordo.

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Preencher propriedade

O que faz no CRM. Grava um valor numa propriedade do lead. Se já havia valor, troca. O valor é sempre gravado como texto. Parâmetros que o modelo vê. Um parâmetro de texto, obrigatório, cujo nome é o slug da propriedade. Exemplo: a propriedade “Quantos clientes?” com slug quantos_clientes aparece para o modelo como o parâmetro quantos_clientes. Nome que o modelo vê. properties_update_<propriedade>. Quando usar. Para guardar um dado que o lead informou: CPF, cidade, data de nascimento, interesse, orçamento. Exemplo no prompt.
Propriedade com lista fechada. A Zatten só aceita um dos valores da lista. Se o modelo mandar outro, a resposta diz que o valor não é aceito e lista os valores válidos, e o modelo pode tentar de novo. Para ele acertar de primeira, escreva os valores em Quando usar no seu atendimento:
Armadilhas.
  • O parâmetro é sempre o slug, nunca o nome. Quem cria a ação pelo painel não precisa se preocupar: o painel usa o slug. Quem escreve o JSON à mão (ou pelo MCP) precisa usar o slug como chave do parâmetro. Com o nome, a propriedade é gravada vazia e a resposta ainda diz OK.
  • Uma ação por propriedade. Cinco dados para capturar são cinco ações.
  • Vínculo conversa some ao encerrar o atendimento.

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Agendar mensagem

O que faz no CRM. Programa o envio de um template do WhatsApp para o lead. Na hora marcada, a Zatten envia o template, com as variáveis preenchidas com os dados do lead, como no follow-up. Ao criar, escolha o template em Selecione a opção e, em Quando enviar: Nome que o modelo vê. schedule_add_<template>. Quando usar. Lembrete de consulta, retorno combinado (“me chama na segunda”), confirmação no dia seguinte. Exemplo no prompt (A IA decide).
Armadilhas.
  • Fuso horário. No modo “A IA decide”, peça no prompt que o modelo inclua o fuso (-03:00). A data e a hora atuais de Brasília já chegam ao modelo no bloco Agora.
  • É template, não texto livre. Só templates que aparecem em Templates podem ser agendados. Na conexão oficial, o template precisa estar aprovado pela Meta.
  • Para cancelar, o agente precisa da ação Cancelar agendamento do mesmo template.

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Cancelar agendamento

O que faz no CRM. Cancela o envio agendado do template escolhido para este lead. Se não houver nada agendado, a resposta diz “Nenhuma mensagem agendada para remover.” Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. schedule_remove_<template>. Quando usar. O cliente pediu para não receber, ou o motivo do agendamento deixou de existir (ele já confirmou, já pagou). Exemplo no prompt.

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Transferir para humano

O que faz no CRM. Faz o transbordo:
  1. Desliga a IA para esse lead. Ela só volta quando alguém religar a chave Agente IA do lead ou encerrar o atendimento.
  2. Envia uma notificação ao responsável pelo lead, com o motivo que o modelo escreveu.
Parâmetros que o modelo vê. reason (texto, obrigatório): o motivo da transferência. Vai na notificação para a equipe. Nome que o modelo vê. transbordo_notify. Quando usar. O agente não consegue resolver, o cliente pede para falar com uma pessoa, ou o assunto exige decisão humana (desconto, reclamação, caso jurídico). Exemplo no prompt.
Armadilhas.
  • Sem responsável, ninguém é avisado. A notificação vai só para o responsável pelo lead. Use Direcionar para departamento antes, para o rodízio escolher alguém. A resposta para o modelo diz que um atendente foi notificado mesmo assim, então não deixe o prompt prometer prazo de retorno.
  • Mande a última mensagem antes. Depois da ação, a IA não responde mais.
  • Esta é a ação que pode ser usada como transbordo automático quando todos os modelos falham. Veja Resiliência.

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Desligar a IA

O que faz no CRM. Desliga a IA para esse lead, sem notificar ninguém. A conversa fica com a equipe. A IA só volta quando alguém religar a chave Agente IA do lead ou encerrar o atendimento. Parâmetros que o modelo vê. Nenhum. Nome que o modelo vê. attendant_shutdown. Quando usar. Só quando o cliente pede para não ser mais atendido pela IA, ou num fim de conversa em que a IA não deve mais falar (o lead pediu para sair da lista). Exemplo no prompt.
Armadilhas. Para pedir ajuda de uma pessoa, use Transferir para humano. Desligar sem avisar deixa o lead sem resposta até alguém abrir a conversa.

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Lista de tarefas

O que faz. Não mexe no CRM. Dá ao agente uma lista de etapas que ele mesmo cria e atualiza durante um atendimento longo (pendente, em andamento, concluída). Ajuda em atendimentos com muitos passos, como um orçamento com vários itens. O que o modelo vê. A tool write_todos. Só pode existir uma lista de tarefas por agente. Campos (opcionais; em branco valem os textos padrão). Detalhes em Lista de tarefas.

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Pelo MCP

As ações viajam no bloco langchain do template do projeto, como tools type: "http" com a metadata _zatten. O alvo é identificado pelo nome em _zatten.target_name. Ao aplicar, a Zatten procura o alvo pelo nome no projeto e monta o endereço. Se o alvo não existe, a ação não entra e a resposta traz nota.

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Armadilhas

  • Uma ação por alvo. “Mover no funil” para três colunas são três ações.
  • Ações que desligam a IA (coluna com Desativar IA ou Transbordo, Transferir para humano, Desligar a IA) cortam a conversa na hora. O prompt deve mandar a despedida antes.
  • Renomear o alvo. Se a coluna, tag ou departamento mudar de nome, a ação continua funcionando, mas o texto que o modelo lê ainda traz o nome antigo até alguém abrir e salvar a ação (o painel avisa).
  • Excluir o alvo (a coluna, a tag) quebra a ação. Remova a ação também.
  • Escreva a regra do negócio na ação, não só no prompt. A regra em “Quando usar” chega ao modelo junto da tool, na hora de decidir.

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Perguntas frequentes

Veja em Logs o que a ação devolveu. Em ação de propriedade, a causa comum é a chave do parâmetro com o nome em vez do slug. Em transbordo, o lead sem responsável. Em agendamento, o template fora da lista de Templates.
Não pelo painel: o endereço é montado pela Zatten a partir do alvo. Para chamar outro sistema, use uma tool HTTP.
Não há ação de encerrar atendimento. O agente pode mover para uma coluna final, transferir ou desligar a IA. Encerrar é da equipe, no chat. Veja Encerrar atendimento.

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Para saber mais