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Conversas é o chat ao vivo do projeto. Ali a equipe vê os leads em atendimento, lê o que o agente respondeu e entra na conversa quando precisa. Responder pelo chat assume o lead e pausa a IA pelo tempo da pausa humana. Para tirar a IA de um lead de vez, use a chave Agente IA do lead.

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Onde fica no painel

Menu Conversas. A tela tem três partes: a lista de conversas à esquerda, o chat no centro e o painel do lead à direita. No topo da lista, a alternância Lista / Kanban mostra os mesmos leads no funil. Quem vê o quê depende do papel. O visualizador vê só as conversas atribuídas a ele. Veja Usuários, papéis e permissões.

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Quais leads aparecem na lista?

Só leads com conversa aberta e pelo menos uma interação. Um lead que nunca falou com o projeto (por exemplo, importado por CSV) ou cujo atendimento foi encerrado não aparece em Conversas; ele continua em Contatos. Quando o lead manda mensagem de novo, uma conversa nova começa e ele volta para a lista. Veja Encerrar atendimento.

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Filtros e ordenação

Ordenar contatos: por interação (mais recente ou mais antiga) ou por data de criação (mais recente ou mais antiga). Limpar filtros volta tudo ao padrão.

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O que acontece quando um humano responde?

Ao enviar texto, mídia ou mensagem rápida pelo chat, três coisas acontecem antes da mensagem sair:
  1. O humano assume o lead, se puder:
    • se o lead está num departamento, só assume quem é membro desse departamento;
    • se o lead está sem responsável e sem departamento, quem responde assume e o lead entra no departamento dessa pessoa;
    • se a pessoa não é membro do departamento do lead, a mensagem sai, mas o responsável não muda.
  2. A mensagem pode levar o nome de quem atende. Se o departamento do lead tem Enviar nome do atendente ligado, o texto sai com o nome em negrito na primeira linha. Veja Departamentos.
  3. A IA pausa por N minutos, o valor da pausa humana. A pausa só estende: se a IA já estava pausada até mais tarde, ou desligada, nada muda. Sem valor configurado, o painel usa 5 minutos.
Enviar um template pelo chat atribui o lead a quem enviou (se ele estava sem responsável), mas não pausa a IA.
Responder pelo celular, no app WhatsApp Business (coexistência) ou pela conexão não oficial, também pausa a IA, mas só quando a pausa humana tem um valor configurado. Com o campo vazio, o chat da Zatten pausa 5 minutos e o celular não pausa. Veja Pausa humana.

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Ligar, pausar e desligar a IA por lead

Cada lead tem um estado do agente, que aparece no painel do lead (Agente IA) e no filtro da lista: A chave Agente IA tem só dois movimentos, sempre com confirmação:
  • Desligar: a IA fica desligada para esse lead até alguém religar ou encerrar o atendimento.
  • Ligar (ou Retomar, se estava pausada): a IA volta a responder já na próxima mensagem do lead.
Não há opção de pausar por X minutos na tela. Para isso, use a API (pause_minutes) ou um fluxo do Trigger Flow.

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O painel do lead

À direita do chat, em seções que abrem e fecham: Mini-apps do tipo painel do chat abrem por cima dessa área. Veja Mini-apps.

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Mídia, áudio e templates

  • Anexar: imagem (JPEG, PNG) e vídeo (MP4), até 20 arquivos por envio, cada um com legenda; documento (PDF, TXT) e áudio (OGG, OPUS, MP3). Dá para arrastar e soltar na conversa.
  • Gravar áudio: pelo microfone, direto no chat.
  • Responder citando: escolha uma mensagem para responder em cima dela.
  • Limites de tamanho: o chat aceita até 50 MB, mas a API do WhatsApp aceita menos para alguns tipos: imagem até 5 MB, áudio e vídeo até 16 MB, arquivo até 50 MB. Acima disso, o envio falha.
Janela fechada. Na conexão oficial, quando a janela de 24h do lead fecha, o campo de mensagem dá lugar ao aviso Janela expirada. Sobram dois caminhos: Enviar Template ou abrir o WhatsApp. Na conexão não oficial, a janela não existe. Variáveis do template. Ao enviar um template pelo chat, cada {{variável}} é preenchida com os dados do lead: nome, telefone, data, hora ou o valor da propriedade com aquele slug. Se o template pede uma propriedade que não existe no projeto, o envio é bloqueado. Veja Templates do WhatsApp.

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Pela API

O chat não viaja no template do projeto. As mesmas operações existem na API do dia a dia, com a chave de API do projeto: Mensagem enviada pela API não assume o lead nem pausa a IA, como o chat faz. Se a integração for um humano respondendo, desligue ou pause a IA na mesma rotina. Veja Mensagens e Controle da IA por lead.

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Armadilhas

  • Pausada não é desligada. A pausa humana acaba sozinha e a IA volta a responder. Se o humano vai conduzir o atendimento até o fim, desligue a IA do lead ou mova para uma coluna com Desativar IA ou Transbordo.
  • Pausa humana 0 = sem pausa. Com o valor 0, a IA responde logo em seguida ao humano, por cima da conversa.
  • Responder não “rouba” lead de outro departamento. A mensagem sai, mas o lead continua com o responsável anterior. Transfira em Responsável antes.
  • Template enviado pelo chat não pausa a IA. Se o lead responder ao template, quem responde é o agente.
  • Lead encerrado some da lista. Procure em Contatos ou pela busca. Ele volta para Conversas quando mandar mensagem.
  • Arquivo grande demais passa pelo chat e falha no envio. Respeite os limites por tipo acima.

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Perguntas frequentes

A pausa humana está em 0 ou baixa demais, ou a resposta foi um template (que não pausa). Aumente a pausa humana ou desligue a IA do lead.
Ligue a chave Agente IA do lead. Se o atendimento acabou, Encerrar atendimento também religa a IA e devolve o lead para a primeira coluna.
A janela de 24h desse lead fechou. Mande um template. Veja Janela de 24h.
Na seção Conversas do painel do lead. Cada conversa encerrada guarda as mensagens e as tags e propriedades que tinha ao encerrar.

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Vídeo

O vídeo pode mostrar uma versão anterior da tela. Quando houver diferença, vale o texto desta página.

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Para saber mais