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Transbordo é o momento em que o agente para e uma pessoa assume. Bem feito, o lead não fica sem resposta, a pessoa certa fica sabendo na hora e com contexto, e a IA não fala por cima de ninguém. Mal feito, o lead espera horas porque ninguém foi avisado. Três fatos guiam todo o desenho:
  • Transferir desliga a IA do lead. A ação Transferir para humano e a coluna com Transbordo desligam a IA, não pausam. Ela só volta quando alguém religa ou encerra o atendimento.
  • Só o responsável é avisado. A notificação vai para o responsável do lead. Sem responsável, ninguém é avisado.
  • O departamento escolhe o responsável. Por isso o lead precisa estar no departamento certo antes da transferência.

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Os quatro caminhos para um humano assumir

Os três primeiros são transbordo de verdade: a pessoa conduz até o fim. O quarto é intervenção: a pessoa resolve algo rápido e a IA volta sozinha.

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As peças do projeto

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Desenho simples: o agente direciona e depois transfere

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Crie os departamentos e os membros

Em Departamentos, crie um por equipe e adicione os membros, com Receber Leads ligado. Confira que o departamento padrão (onde os leads novos entram) também tem alguém recebendo.
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Adicione as ações

Direcionar para departamento, uma para cada departamento de destino, e Transferir para humano. Em “Quando usar” de cada direcionamento, escreva o assunto: “Use quando o assunto for boleto, segunda via ou cobrança”.
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Escreva a regra no prompt

Veja o exemplo abaixo. A ordem importa.
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Teste com um responsável real

Peça no WhatsApp o que dispara o transbordo e confira: o lead mudou de departamento, o responsável certo recebeu o aviso, a IA ficou desligada no painel do lead.
Por que esperar a resposta do direcionamento? O aviso da transferência vai para o responsável atual. O modelo pode pedir as duas ações no mesmo passo, e o LangChain Agent as executa ao mesmo tempo. Aí o aviso pode ir para quem era responsável antes. Por que não prometer prazo? A resposta que o modelo recebe da transferência diz que um atendente foi avisado, mesmo quando o lead não tem responsável. O agente não sabe se alguém viu.

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Desenho robusto: o departamento dispara o resto

Para não depender da ordem das ações, deixe o agente fazer uma coisa (direcionar) e um fluxo do Trigger Flow fazer o resto, já com o responsável novo:
  • Gatilho: Responsável alterado, filtrado pelo departamento de destino (ex.: Financeiro).
  • Ação: Ligar, desligar ou pausar a IA → desligar.
  • Ação: Mover no Kanban → Atendimento humano.
  • Ação: Notificar responsável, com título “Transbordo financeiro” e a mensagem que a equipe precisa ver.
O fluxo roda depois da atribuição, então o aviso sempre vai para a pessoa escolhida pelo rodízio.
Responsável alterado também dispara quando o lead é distribuído pelo rodízio ao chegar, e quando alguém troca o departamento no painel. Filtre o gatilho por um departamento que não seja o padrão. Assim o fluxo só roda nas transferências.

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Coluna: Desativar IA ou Transbordo?

As duas valem quando o lead entra pela movimentação de um lead por vez (CRM, agente, API, fluxo, transbordo por inatividade). Mover em massa, em Contatos, não aplica nenhuma chave. Veja Funil (Kanban).

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Fora do horário da equipe

  • O agente sabe a hora. O bloco Agora traz dia e hora de Brasília. Escreva no prompt: “Atendimento humano de segunda a sexta, das 9h às 18h. Fora disso, diga que a equipe responde no próximo horário e transfira mesmo assim”.
  • Tire do rodízio quem não está trabalhando: desligue Receber Leads ou libere o autoatendimento do departamento, para cada um sair e entrar sozinho. Veja Departamentos.
  • Transbordo por inatividade com horário comercial manda uma mensagem diferente fora do horário (“Nossa equipe volta amanhã às 9h”).

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Rede de segurança: transbordo por inatividade

Use o transbordo por inatividade para o lead que parou numa etapa crítica (orçamento enviado, dúvida sobre pagamento) e merece uma pessoa:
  • Sempre defina as colunas de origem. Sem elas, ele age até em leads que acabaram de ter o atendimento encerrado.
  • Destino: a coluna Atendimento humano. A chave da coluna de destino é que desliga a IA e avisa.
  • Na conexão oficial, mantenha o tempo bem abaixo de 24 horas. Com a janela fechada, o lead muda de coluna, mas a mensagem não sai.

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Enquanto a pessoa atende

  • Responder pelo chat assume o lead, se a pessoa é do departamento dele, e pausa a IA (que já está desligada depois de um transbordo).
  • Com a IA pausada ou desligada, cada nova mensagem do lead gera um aviso para o responsável. Em alguns projetos antigos, uma configuração de integração do motor anterior desvia esse aviso. É raro; se o aviso de nova mensagem com a IA desligada não chegar, peça ao suporte da Zatten pelo WhatsApp para verificar o projeto.
  • Mensagens rápidas aceleram respostas repetidas. Veja Mensagens rápidas.
  • Enviar nome do atendente, no departamento, mostra ao lead quem está falando.
  • Se a janela de 24h fechar, o chat só manda template.
  • Leads com a IA desligada aparecem no filtro Status do agente de Conversas. Use para ver o que está com a equipe.

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Como devolver o lead para a IA

No LangChain Agent, a IA que volta sabe o que a pessoa combinou: as mensagens do humano entram no histórico como “Atendente humano”.
Encerrar religa a IA, mesmo desligada. Se o lead não deve voltar a falar com o agente (cliente sensível, negociação em curso), não encerre: mantenha-o numa coluna com Desativar IA.

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Como medir

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Pelo MCP

Viajam: departamentos (sem membros), colunas com shutdown_ai e transhipment, as ações da Zatten, fluxos, transbordos por inatividade e a pausa humana (llm_attendant.pause_in_human_interaction). Membros, Receber Leads e o autoatendimento ficam no painel.

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Armadilhas

  • Transferir sem responsável desliga a IA e não avisa ninguém. O lead fica mudo até alguém abrir a conversa.
  • Direcionar não desliga a IA. Só direcionar deixa o agente respondendo no departamento novo.
  • A IA não volta ao sair da coluna. Religue a chave ou encerre o atendimento.
  • Desligar a IA (ação) não avisa ninguém. Para pedir ajuda, use Transferir para humano.
  • Coluna com Transbordo + ação Transferir geram dois avisos. Use uma das duas, ou a coluna só com Desativar IA.
  • Pausa humana em 0 faz o agente responder logo depois do humano, por cima da conversa.
  • Follow-up para quem está com a equipe. A resposta do humano pelo CRM agenda follow-ups. Deixe a coluna Atendimento humano fora do filtro dos follow-ups.
  • Responsável sem notificações ativadas só vê o aviso quando abre o sino.

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Para saber mais