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Encerrar atendimento fecha a conversa atual do lead e o devolve ao estado de contato novo: primeira coluna do funil, sem responsável, sem departamento e com a IA religada. O lead não é apagado. O que era daquela conversa (tags e propriedades de vínculo conversa) vai para o histórico; o que é do contato fica. Na próxima mensagem do lead, começa uma conversa nova. Use ao fim de cada atendimento, para que o próximo contato do lead comece limpo.

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Onde fica no painel

Em Conversas, abra o lead e, no painel à direita, seção Ações, clique em Encerrar atendimento e confirme. O mesmo encerramento existe na API e no Trigger Flow (veja abaixo).

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O que acontece, passo a passo

O vínculo de cada tag e propriedade é definido no cadastro dela (contato ou conversa), não na hora de aplicar. Veja Tags e Propriedades personalizadas.

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Como funciona por trás

Quando o lead volta. O encerramento não abre uma conversa nova. Ela nasce na próxima mensagem do lead (ou num envio para ele). Nesse momento, o lead volta para a lista de Conversas, na primeira coluna, e recebe responsável pelo rodízio do departamento padrão. Encerrar duas vezes não faz nada. Se o lead não tem conversa aberta, o encerramento termina sem mudar nada e sem disparar o gatilho. Isso protege contra duplo clique e reenvio. O gatilho “conversa encerrada”. Dispara uma vez por conversa encerrada, depois que tudo foi gravado. O fluxo enxerga o lead já no estado novo (primeira coluna, sem responsável, IA ligada). Mensagens que o fluxo enviar ficam na conversa que acabou de ser encerrada e não reabrem o atendimento. Use para pesquisa de satisfação, aviso ao CRM externo ou registro em planilha. Veja Trigger Flow: blocos. Follow-ups pendentes não saem. O follow-up confere, na hora de enviar, se o lead tem conversa aberta. Depois do encerramento, não tem, e o envio é pulado. Mover para a primeira coluna não dispara automações de coluna. O encerramento grava a coluna direto: não dispara as automações da coluna nem o gatilho de coluna alterada do Trigger Flow. Use o gatilho Conversa encerrada.

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Pela API e pelo Trigger Flow

Os três caminhos fazem exatamente a mesma coisa: A rota e a ação encerram a conversa: não abrem uma nova nem “reiniciam” a atual. A conversa nova só nasce na próxima mensagem. O encerramento não viaja no template do projeto: é uma ação sobre um lead, não configuração. Veja Controle da IA por lead (API).

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Armadilhas

  • Encerrar religa a IA, inclusive a desligada. Um lead que estava com a IA desligada de propósito (cliente sensível, negociação humana) volta a ser atendido pelo agente na próxima mensagem. Se a IA deve continuar desligada, não encerre: mova o lead para uma coluna com Desativar IA.
  • Tag ou propriedade com vínculo errado. Tag que deveria acompanhar o contato (“Cliente PJ”) cadastrada como conversa some a cada encerramento. Confira o vínculo de cada tag e propriedade antes de colocar o encerramento na rotina da equipe.
  • Propriedade de conversa usada no template de follow-up ou campanha fica vazia depois do encerramento. O envio que depende dela falha por variável sem valor.
  • “Sumiu da tela” não é “foi apagado”. O lead está em Contatos.
  • Automação de coluna não roda. A primeira coluna recebe o lead sem disparar as automações dela. Para agir no encerramento, use o gatilho Conversa encerrada.

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Perguntas frequentes

Não. As mensagens ficam na conversa encerrada, que aparece na seção Conversas do painel do lead.
Não. A memória do agente é por conversa: a nova começa sem as mensagens da anterior. O que é do contato (nome, tags e propriedades de vínculo contato) continua no lead.
Não existe gatilho automático por tempo (o gatilho Lead inativo do Trigger Flow está em breve). Use uma rotina externa (um agendador, por exemplo) que chame PATCH /api/v1/leads/{numero}/thread, ou que chame o webhook de entrada de um fluxo com a ação Encerrar atendimento. Veja Disparar fluxos.

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Para saber mais