Skip to main content
Follow-up, transbordo por inatividade e webhook por inatividade não olham o relógio sozinhos: eles são agendados quando uma interação com o lead termina e cancelados quando o lead escreve enquanto a IA está parada. O reengajamento segue outra regra: é agendado pela janela de 24h. Entender esse ciclo responde quase todo “por que não disparou?”.

​
O ciclo em uma frase

Interação concluída agenda. Interação interrompida cancela. Uma nova interação concluída refaz todos os agendamentos do zero. No horário marcado, a automação confere tudo de novo antes de agir.

​
O que conta como “interação concluída”

Não contam:
  • Templates enviados (por campanha, follow-up, CRM ou API).
  • Mensagens enviadas pela API com a chave do projeto.
  • Mensagens das próprias automações (follow-up, reengajamento, transbordo).
  • Mover o lead pela API, pelo agente ou pelo transbordo: a chave “Disparar automações” da coluna só vale para movimentação feita no CRM.
  • Ações em massa no CRM.
  • Mensagem que um humano digita direto no celular, na conexão não oficial. Ela aparece no chat, mas não agenda nada.
Na coexistência, a mensagem que um humano manda pelo app WhatsApp Business do celular só conta se a Meta mandar a confirmação de entrega dela para a API. A Meta não documenta se faz isso. Não conte com essa mensagem para agendar follow-up: quando um humano assumir pelo celular, use o CRM ou mova o lead de coluna pelo CRM.
“A mensagem saiu” depende da conexão. Na oficial, a Zatten espera a Meta confirmar a entrega. Na não oficial, basta o status enviado. Uma mensagem do humano que nunca é entregue (número inválido, por exemplo) não agenda nada na oficial.

​
O que conta como “interação interrompida”

O lead manda mensagem e o agente não vai responder porque:
  • a IA está pausada ou desligada para aquele lead (um humano assumiu, a coluna desliga a IA, o agente transferiu para humano, alguém desligou no chat); ou
  • o agente está desligado ou fora do Horário de funcionamento.
Isso cancela os follow-ups, transbordos e webhooks por inatividade daquele lead. Não cancela o reengajamento.

​
Por que “refazer do zero” importa

Cada interação concluída apaga o agendamento anterior de cada automação e cria outro, contado a partir de agora. Na prática:
  • O lead que conversa sem parar nunca recebe follow-up: o relógio volta a zero a cada resposta do agente.
  • O follow-up de “24 horas” significa 24 horas depois da última resposta, não da primeira.
  • Se o agente decide não responder (ou dá erro), nada é refeito: os agendamentos anteriores continuam valendo.

​
O que é conferido no horário do disparo

Na hora marcada, cada automação relê o lead e só age se tudo ainda vale: Filtro vazio vale para todos os leads.

​
A rota de disparo pela API

POST /api/v1/automations/trigger, com a chave do projeto no header x-api-key e o corpo {"lead_id": "<id do lead>"}. O id vem de GET /leads/{numero}.
  • Agenda follow-ups, reengajamentos e webhooks por inatividade daquele lead, exatamente como uma interação concluída.
  • Não agenda o transbordo por inatividade.
  • Hoje exige a conexão oficial: em projeto só com conexão não oficial, responde 400.
  • Responde 200 com {"message": "Automations triggered successfully"}. Isso quer dizer que pediu o agendamento, não que alguma automação casou com o lead.
É a mesma rota que o CRM chama quando você move o lead para uma coluna com “Disparar automações”. Detalhes em API: automações.

​
Por que meu follow-up não disparou?

Siga na ordem:
1

A automação está ligada?

Follow-up sem template é salvo desligado à força. Confira a chave na lista.
2

Houve uma interação concluída depois que você ligou?

Ligar não agenda nada para trás. Só leads com interação concluída depois de ligar entram. Para testar, converse com o agente pelo WhatsApp e espere a resposta dele.
3

O lead escreveu com a IA pausada?

Isso cancela. Um humano respondendo pelo CRM agenda de novo; o lead respondendo com a IA desligada cancela de novo.
4

O lead bate nos filtros na hora do disparo?

Se ele mudou de coluna ou perdeu a tag, o follow-up é descartado em silêncio.
5

A conversa foi encerrada?

Encerrar o atendimento faz follow-up, reengajamento e webhook por inatividade pendentes serem descartados.
6

O template pode ser montado?

Template não aprovado, ou com variável que a Zatten não preenche, impede o agendamento. Veja Follow-up.
7

O envio falhou?

Abra a conversa do lead: um envio que falhou aparece como mensagem de erro. Veja também os Logs.

​
Pelo MCP

O ciclo não é configurável: ele vale para tudo o que o MCP cria. O que o assistente controla é a automação em si (blocos follow_ups, integration_webhooks, inactivity_handovers) e a chave da coluna (should_trigger_automations no bloco columns). Veja Referência do template. Para disparar as automações de um lead específico, o assistente usa a API do dia a dia (POST /automations/trigger), não o MCP. É uma ação sobre um lead real: pede “sim” antes. Veja API do dia a dia.

​
Armadilhas

  • Humano respondendo pelo CRM agenda follow-up. Se o follow-up não deve sair enquanto um humano atende, filtre por coluna (deixe a coluna de atendimento humano fora do filtro).
  • Encerrar o atendimento não cancela o transbordo. O transbordo não confere se a conversa foi encerrada. Se ele não tem coluna de origem, pode mandar a mensagem e mover o lead que acabou de voltar para a primeira coluna. Sempre configure as colunas de origem.
  • Reengajamento ignora a IA pausada. Ele sai mesmo com um humano atendendo. Use o filtro de coluna.
  • Mover pela API não dispara “Disparar automações”. Chame POST /automations/trigger depois, se precisar.
  • Na conexão não oficial, “Disparar automações” não agenda nada. A coluna usa a mesma rota da API, que hoje exige a conexão oficial. O lead muda de coluna normalmente.
  • Tags do transbordo só valem no agendamento. Tirar a tag depois não impede o transbordo.

​
Perguntas frequentes

Não. O atraso é lido no agendamento. Leads já agendados seguem com o tempo antigo até a próxima interação concluída.
Não. No disparo, a automação confere se continua ligada e descarta o envio.
Com a IA ligada, o agente responde e o follow-up é reagendado para depois dessa resposta. Com a IA pausada ou desligada, a mensagem do lead cancela o follow-up.

​
Para saber mais