Departamentos e distribuição de leads

Um departamento é uma equipe do projeto (Comercial, Suporte, Financeiro) com membros que recebem leads. Todo lead tem um departamento e um responsável, escolhido por rodízio entre os membros que estão recebendo. O departamento padrão recebe os leads novos. Use departamentos para separar quem atende o quê e para o agente direcionar o lead para a equipe certa.

​

Onde fica no painel

Menu Departamentos (admin, editor e gestor). A tela lista cada departamento com os membros, a chave Receber Leads de cada um, o selo Padrão e as ações (configurações, copiar ID, excluir).

​

Como configurar

​

Criar um departamento

Adicionar Departamento pede só o nome. Depois, adicione os membros na linha do departamento, buscando por nome ou e-mail. Só usuários que já existem na conta aparecem; para criar um usuário, veja Equipe e permissões.

​

Campos e chaves

As duas últimas ficam em Configurações do Departamento (ícone de engrenagem na linha). O nome que vai na mensagem é o nome completo do perfil do usuário. Sem nome no perfil, a mensagem sai sem prefixo.

​

Como funciona por trás

​

Quem recebe o lead novo?

Quando um lead manda a primeira mensagem, ele entra na primeira coluna do funil e no departamento padrão. O responsável sai do rodízio:

1. Entram só os membros do departamento padrão com Receber Leads ligado.
2. Primeiro, quem ainda não recebeu lead hoje.
3. Depois, quem está há mais tempo sem receber.

O rodízio não considera o horário de trabalho de cada pessoa. Para tirar alguém da distribuição fora do expediente, desligue Receber Leads. Cada membro tem um “relógio” por departamento: receber um lead no Comercial não atrasa a mesma pessoa no Suporte. O mesmo vale para um lead que volta depois de encerrar o atendimento: ele volta sem departamento e sem responsável e é distribuído de novo na próxima mensagem.

​

Transferir para um departamento

O lead muda de departamento quando:

• alguém escolhe outro departamento em Responsável, no painel do lead (só o departamento: o rodízio escolhe a pessoa; departamento e pessoa: vai para ela);
• o agente usa a ação Direcionar para departamento (veja Ações da Zatten). Ela só troca o departamento: não pausa nem desliga a IA. Para o humano assumir, o agente usa também Transferir para humano, que desliga a IA do lead;
• um fluxo usa a ação Definir responsável;
• a API chama PATCH /api/v1/leads/{numero}/assignee com department_id (e user_email opcional; sem ele, rodízio).

Em todos esses casos, quem já é o responsável fica fora do sorteio, e o gatilho Responsável alterado do Trigger Flow dispara. A atribuição não manda notificação ao responsável; para avisar, use a ação Notificar responsável num fluxo ou POST /api/v1/leads/{numero}/notification.

​

Remover um membro

Se o membro tem leads, o painel pede para Remanejar leads para outro membro do mesmo departamento antes de remover. Não dá para desligar Receber Leads do último membro ativo: o departamento precisa de pelo menos um recebendo.

​

Excluir um departamento

• O departamento padrão não tem botão de excluir. Torne outro padrão antes.
• Se o departamento tem leads, escolha um departamento de destino com pelo menos um membro recebendo. Os leads vão para ele, cada um para o membro com menos leads naquele destino (não pelo rodízio).
• Se o agente tem tools que apontam para esse departamento, o painel avisa e pede confirmação. Confirmando, essas tools deixam de funcionar.

​

Pelo MCP

O bloco attendant_teams do template do projeto traz os departamentos. A chave de cada um é o slug; sem slug, o nome. Renomear com o mesmo slug renomeia. O que não viaja:

• Membros. Departamento criado pelo MCP nasce vazio; alguém adiciona as pessoas no painel. Sem membros, o rodízio não tem para quem distribuir.
• Permitir que o usuário se desligue de receber leads. Liga no painel.
• Receber Leads de cada membro.

​

Armadilhas

• Departamento sem ninguém recebendo não distribui. Se todos os membros estão com Receber Leads desligado (ou o departamento está vazio), o lead fica sem responsável. Confira depois de criar departamentos pelo MCP.
• Autoatendimento esvazia o rodízio em horário de pico. Com a chave do menu lateral liberada, os membros saem e entram sozinhos. O painel só impede que o último saia.
• Atribuir não avisa. O responsável só fica sabendo se houver um fluxo ou integração que avise, ou se a coluna tiver Transbordo (que notifica o responsável).
• Nome do atendente só no texto. Mídia, áudio, template e mensagens enviadas pela API saem sem o nome.
• Excluir departamento usado pelo agente quebra a tool Direcionar para departamento. Ajuste o agente antes.
• O rodízio ignora o horário de trabalho. Quem está fora do expediente continua recebendo leads. Para tirar alguém da distribuição, desligue Receber Leads (ou libere o autoatendimento para cada um fazer isso).

​

Perguntas frequentes

​

Para saber mais

• Conversas e chat ao vivo
• Equipe e permissões e Usuários, papéis e permissões
• Mensagens rápidas (filtro por departamento)
• Leads (API): responsável e notificação, Notificar responsável
• Referência do template
• Termos para buscar: “round robin”, “rodízio de atendimento”, “distribuição de leads”.