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Na conexão oficial do WhatsApp, a empresa só pode mandar mensagem livre (texto, imagem, áudio, arquivo) dentro da janela de 24h, que abre e reinicia a cada mensagem do lead. Fora da janela, só sai template aprovado pela Meta. A regra é da Meta, e a Zatten a aplica em todos os envios. Na conexão não oficial (QR Code), a janela não existe.

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Como a Zatten calcula a janela

Fim da janela = hora da última mensagem do lead + 24 horas.
  • Só a mensagem do lead abre ou estende a janela.
  • Respostas do agente, de um humano pelo CRM, do app WhatsApp Business (coexistência) ou da API não estendem.
  • A janela está aberta enquanto o fim estiver no futuro. Exatamente no horário do fim, ela já conta como fechada.
  • Lead que nunca mandou mensagem (por exemplo, importado por CSV) não tem janela aberta.
No CRM, a conversa mostra quanto tempo falta para a janela fechar. Com a janela fechada, o campo de mensagem dá lugar ao aviso Janela expirada, e só é possível mandar template.

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O que dá para enviar

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Templates

Template é uma mensagem pré-aprovada pela Meta, com categoria (marketing, utilidade ou autenticação), variáveis e, opcionalmente, mídia e botões. É criado em WhatsApp → Templates, enviado à Meta e só pode ser usado depois de aprovado. Cada envio de template é cobrado pela Meta conforme a categoria. Veja Templates do WhatsApp. Desde 01/10/2026 a Meta também cobra as mensagens livres dentro da janela (mensagens de serviço). Veja Quanto custa operar um projeto.

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Na conexão não oficial

Não há janela. O texto livre sai a qualquer momento, e os “templates” são textos salvos no painel, sem aprovação. Por isso o reengajamento nem aparece nas automações dessa conexão. Veja WhatsApp não oficial.

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Armadilhas

  • A janela conta a partir do lead, não da conversa. Um humano que responde no fim da janela não ganha mais 24h. Se o lead não responder, o próximo contato precisa ser template.
  • Transbordo por inatividade fora da janela move o lead sem avisar o cliente. Configure o atraso para cair dentro das 24h.
  • Lead importado não tem janela. O primeiro contato com quem veio de CSV é sempre por template (campanha ou API).
  • Segmentar a resposta não muda a janela, mas cada pedaço é uma mensagem cobrada pela Meta.

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Perguntas frequentes

A janela de 24h desse lead fechou. Mande um template com POST /messages/template. Veja Mensagens e Erros.
Não com texto livre fora da janela. Para falar primeiro com o lead, use um template (campanha, follow-up, API ou uma ação do Trigger Flow).
A Meta tem uma janela grátis para conversas iniciadas por anúncio Click-to-WhatsApp, que muda a cobrança, não o que dá para enviar. Veja a página de preços da Meta.

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Para saber mais