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O transbordo por inatividade, depois de X minutos sem interação, manda uma mensagem ao lead e o move para outra coluna, normalmente a de atendimento humano. Serve para não deixar o lead esperando quando o agente travou numa conversa ou quando o lead some no meio do atendimento.

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Onde fica no painel

Automações → Automações nativas → criar → Transbordo por Inatividade. Funciona em todas as conexões.

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Como configurar

Para 24 horas = 1.440 minutos.

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O fuso do horário comercial

O painel grava o horário no fuso de Brasília (America/Sao_Paulo). Para outro fuso, o horário é ajustado pelo template (veja Pelo MCP).
  • O início conta como dentro; o fim, como fora. Com 09:00–18:00, às 18:00 já é fora do horário.
  • O intervalo não atravessa a meia-noite. Para atender de 20:00 às 02:00, não funciona num dia só.
  • Dia desligado é sempre fora do horário.

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Como funciona por trás

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Quando é agendado e cancelado

  • Agenda a cada interação concluída: o agente respondeu, ou um humano respondeu pelo CRM. A coluna com “Disparar automações” e a rota POST /automations/trigger não agendam o transbordo.
  • Refaz do zero a cada nova interação concluída.
  • Cancela quando o lead escreve com a IA pausada ou desligada, ou com o agente fora do Horário de funcionamento.
Os filtros de coluna e tag são avaliados no agendamento. Detalhes do ciclo em Quando as automações disparam.

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O que acontece na hora

1

Confere

O transbordo continua ligado, o lead ainda está numa das colunas de origem (se houver) e não está já na coluna de destino. As tags não são conferidas de novo.
2

Escolhe a mensagem

Com horário comercial ligado: dentro do horário, a mensagem de dentro; fora, a de fora. Sem horário comercial: a mensagem de transbordo.
3

Envia o texto

Como texto comum, pela conexão do projeto. Se a mensagem estiver vazia, pula.
4

Move o lead

Para a coluna de destino. As chaves da coluna de destino valem: Desativar IA desliga a IA do lead; Transbordo desliga a IA e avisa o responsável. Também saem o webhook LEAD_KANBAN_UPDATED, as conversões da coluna e os fluxos com o gatilho “Movido no Kanban”. A chave “Disparar automações” da coluna de destino não vale.

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A janela de 24h

Na oficial, mantenha o tempo de inatividade bem abaixo de 24 horas, contando que a janela abre com a última mensagem do lead, não com a resposta do agente.

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Configure a coluna de destino

O transbordo só move. Quem para a IA e avisa o humano é a coluna de destino. Para um transbordo de verdade, ligue na coluna de destino a chave Transbordo (desliga a IA do lead e avisa o responsável) e garanta que o lead tenha responsável (por departamento com rodízio, por exemplo). Veja Funil (Kanban) e Departamentos.

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Pelo MCP

Bloco inactivity_handovers.
  • Identificado por name. Sem status, nasce desligado.
  • Colunas e tags por nome: target_column_name, source_column_names, source_tag_names. Coluna de destino inexistente faz o transbordo ser ignorado, com nota; origens inexistentes são retiradas, com nota.
  • delay em minutos.
  • business_hours.timezone aceita outro fuso IANA (por exemplo America/Manaus). O painel sempre regrava America/Sao_Paulo ao salvar o formulário.

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Armadilhas

  • Sem coluna de origem, o transbordo age até em leads encerrados. Encerrar o atendimento não cancela o transbordo agendado, e o lead volta para a primeira coluna. Se o transbordo vale para todas as colunas, ele manda a mensagem e move esse lead. Sempre defina as colunas de origem.
  • Coluna de destino sem “Transbordo” ou “Desativar IA” move o lead, mas o agente continua respondendo.
  • Fora da janela de 24h, o lead muda de coluna sem receber aviso (conexão oficial).
  • Tags de origem só valem no agendamento. Tirar a tag depois não impede o transbordo.
  • Rota de API não agenda transbordo. POST /automations/trigger e a coluna com “Disparar automações” agendam follow-up e webhooks, mas não o transbordo.
  • Fuso fixo no painel. Clientes fora do horário de Brasília precisam do ajuste pelo template.

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Perguntas frequentes

Sim. Cada um é agendado de forma independente. Use colunas de origem diferentes para não disputarem o mesmo lead: o primeiro que agir move o lead, e o segundo para de valer quando o lead sai da coluna de origem.
Não. A mensagem do transbordo não conta como interação concluída.

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Para saber mais