Clínicas e saúde

O agente de uma clínica faz a triagem (motivo, especialidade, convênio), agenda a consulta e manda o lembrete. Casos urgentes e tudo o que exige decisão da equipe vão para a recepção. Uma conversa termina bem quando o paciente tem data e hora confirmadas. Serve também para estética, odontologia, fisioterapia, psicologia, pet e outros serviços com hora marcada.

O objetivo do atendimento


Conversão	Consulta agendada. Depois, consulta realizada (o paciente compareceu).
A IA faz	Recebe, tria, informa convênios e preparo, oferece horários, agenda, lembra, remarca.
A recepção faz	Casos urgentes, exceções de convênio, confirmação de comparecimento, quem pede uma pessoa.
Nunca	Diagnóstico, indicação de remédio, promessa de resultado.

Funil recomendado

Coluna	O que significa	Quem move	Desativar IA	Transbordo	Disparar automações
Novo Contato (entrada)	Chegou; a IA está na triagem	Automático	Não	Não	Não
Agendado	Data e hora confirmadas	Agente (ou recepção)	Não	Não	Não
Faltou	Não compareceu	Recepção	Não	Não	Sim
Compareceu	Consulta realizada	Recepção	Não	Não	Sim
Atendimento Humano	A recepção assumiu	Agente, transbordo por inatividade, falha do modelo	Sim (junto)	Sim	Não
Perdido	Desistiu ou fora do perfil	Agente ou recepção	Não	Não	Não

Por que assim:

“Faltou” é coluna, não tag. É uma etapa exclusiva, com automação própria (remarcação).
A IA fica ligada em Agendado, Compareceu e Perdido. O paciente que confirma presença, remarca ou volta meses depois é atendido. O prompt diz o que fazer em cada etapa (o agente vê a etapa no contexto).
“Disparar automações” nas colunas que a recepção move, para o follow-up daquela etapa começar quando ela arrasta o card.

O modelo de nicho “Clínicas & Saúde” cria Novo Contato, Triagem, Agendamento, Atendimento Humano, Ganho e Perdido. Renomeie “Agendamento” para “Agendado” e “Ganho” para “Compareceu” (pelo slug, para manter os leads), crie “Faltou” e desligue Desativar IA em Ganho e Perdido. “Triagem” pode ficar, se a equipe quiser ver quem está no meio da conversa; o agente não precisa movê-la.

Tag	Vínculo	Quem põe	Para quê
Urgente	Conversa	Agente	Sinal de alarme (dor forte, sangramento, febre alta). Vai junto com o transbordo.
Paciente	Contato	Recepção, ao mover para Compareceu	Marco: já se consultou. Segmenta campanhas de retorno.

Propriedades

Propriedade (slug)	Tipo	Valores	Vínculo	Enviar para a IA
Motivo (`motivo`)	Lista	Primeira consulta, Retorno, Exame, Procedimento, Dúvida	Conversa	Sim
Especialidade (`especialidade`)	Lista	As da clínica	Conversa	Sim
Convênio (`convenio`)	Lista	Os aceitos, mais Particular e Outro	Contato	Sim
Data da consulta (`data_da_consulta`)	Texto	`AAAA-MM-DD HH:MM`	Conversa	Sim
Unidade (`unidade`)	Lista	As unidades (só se houver mais de uma)	Contato	Sim

“Enviar para a IA” vem ligado por padrão e só se muda pelo template. Desligado, o agente pergunta de novo o convênio que o paciente já informou.

Tools

Ações da Zatten:

Tool	Quando usar (vai no “Quando usar no seu atendimento”)
`@properties_update_motivo`, `@properties_update_especialidade`, `@properties_update_convenio`	Assim que o paciente informar. Escreva os valores aceitos da lista.
`@properties_update_data_da_consulta`	Só depois de o agendamento ser confirmado.
`@tag_add_urgente`	Sinal de alarme descrito pelo paciente. Sempre seguida de transferir.
`@kanban_move_agendado`	Só com data e hora confirmadas (e o agendamento criado, se houver agenda integrada).
`@kanban_move_perdido`	O paciente desistiu ou a clínica não atende o caso.
`@schedule_add_lembrete_consulta`	Modo A IA decide: 24 horas antes da consulta. Se a consulta for em menos de 24 horas, não agende.
`@schedule_remove_lembrete_consulta`	O paciente remarcou ou cancelou.
`@transbordo_notify`	Urgência, pedido de falar com uma pessoa, exceção de convênio, reclamação.

Agenda, se a clínica tiver uma com API ou integração:

Opção	Tools	Página
Google Agenda da clínica	`GOOGLECALENDAR_FIND_FREE_SLOTS` e `GOOGLECALENDAR_CREATE_EVENT` (confira o slug exato no app)	Integrações
Sistema da clínica com API	`consultar_horarios` e `criar_agendamento`	Tool HTTP, Montar sua API
Outras agendas	—	Agendamento

Sem agenda integrada, o agente coleta o período de preferência (manhã ou tarde, dias da semana), transfere para a recepção e a recepção move para Agendado depois de marcar. Skill: convenios (regras de cada convênio, o que fazer com um não aceito, valor da consulta particular). Se houver exames, uma skill preparo_de_exames. São de 10 a 13 tools, conforme a clínica. Passou de dez, ligue Filtrar tools. Veja Limites e segurança.

Esqueleto do prompt

Adapte. Regras de cada tool vão no “Quando usar” dela, não aqui.

# Identidade
Você é a Ana, assistente virtual da Clínica Sorriso, no WhatsApp.

# Objetivo
Agendar a consulta. A conversa termina bem quando o paciente tem data e hora
confirmadas.

# Tom
Cordial e direto, frases curtas, uma pergunta por vez. Texto simples, sem
Markdown.

# Fluxo de atendimento
1. Cumprimente. Se o nome não estiver no "Contexto do lead atual", pergunte.
2. Pergunte o motivo (@properties_update_motivo) e a especialidade
   (@properties_update_especialidade).
3. Pergunte o convênio (@properties_update_convenio). Regras na skill convenios.
4. Consulte os horários (@GOOGLECALENDAR_FIND_FREE_SLOTS) e ofereça até 3 opções.
5. Com a escolha confirmada: crie o evento, salve a data
   (@properties_update_data_da_consulta), mova (@kanban_move_agendado) e agende o
   lembrete (@schedule_add_lembrete_consulta).
6. Se o paciente desistir: @kanban_move_perdido.

# Por etapa
- Agendado: confirme presença, remarque ou cancele. Ao remarcar, cancele o
  lembrete antigo (@schedule_remove_lembrete_consulta) e agende o novo.
- Faltou: ofereça remarcar.
- Compareceu ou Perdido: se o paciente voltar, recomece pelo passo 2.

# Quando transferir
Use @transbordo_notify quando: houver sinal de alarme (antes, @tag_add_urgente);
o paciente pedir uma pessoa; o convênio for exceção; houver reclamação. Avise que
a recepção vai responder. Fora do horário da recepção (seg a sex, 8h às 18h,
compare com o bloco "Agora"), diga que ela responde no próximo dia útil.

# O que nunca fazer
- Dar diagnóstico, interpretar exame ou indicar remédio.
- Oferecer horário que não veio da agenda.
- Prometer resultado de tratamento ou desconto.

Automações

Automação	Configuração	Por quê
Lembrete de consulta	Ação Agendar mensagem do agente, template utilitário `lembrete_consulta`, 24 horas antes	O follow-up conta da última interação, não da data da consulta. O lembrete precisa da data.
Retomada (follow-up)	Coluna Novo Contato; 2 horas e 24 horas; template de retomada	Quem parou na triagem. Os atrasos contam do mesmo instante.
Reengajamento	Coluna Novo Contato; 60 minutos antes de a janela fechar	Última chance de texto livre, sem template. Só na conexão oficial.
Remarcação (follow-up)	Coluna Faltou; 1 hora	A recepção move para Faltou e o template oferece novo horário.
Pós-consulta (follow-up)	Coluna Compareceu; 24 horas	Agradece e lembra do retorno. Com IA ligada, o agente responde ao paciente.
Transbordo por inatividade	Opcional: origem Novo Contato, 240 minutos, destino Atendimento Humano	Só se a recepção liga para quem parou na triagem. Senão, os follow-ups bastam.
Conversões (só com anúncios)	`LeadSubmitted` em Agendado; `Purchase` em Compareceu, com o valor médio da consulta	O Meta Ads otimiza para quem agenda e comparece, não para quem só conversa.

A Meta decide a categoria de cada template. Lembrete de consulta costuma ser Utilitário; retomada e pós-consulta com convite costumam ser Marketing. Veja Templates do WhatsApp e Follow-up e reengajamento que não queimam o número. O modelo de nicho traz a conversão “Consulta agendada” com o evento Schedule. Schedule não aparece enviado no registro de conversões: troque por um dos seis eventos do painel (por exemplo, LeadSubmitted). Veja Conversões para o Meta Ads.

Configurações recomendadas

Configuração	Valor	Por quê
Buffer	8 segundos	Pacientes mandam 2 ou 3 mensagens e áudios seguidos. O modelo de nicho grava 1, curto demais.
Pausa humana	60 minutos	A recepção intervém e devolve para a IA.
Modelo	Pequeno ou intermediário, com Imagem	Pacientes mandam foto do pedido médico e da carteirinha.
Temperatura	0 a 0,3	O modelo de nicho vem com 0,7: varia mais e inventa mais.
Raciocínio	Padrão; Baixo se as regras de convênio e agenda se cruzam	Mais que isso deixa a resposta lenta.
Segmentação	Ligada, com “responda em até 3 frases” no prompt	Conversa curta, de WhatsApp.
Mídia	Áudio, imagem e PDF liberados	O modelo de nicho vem com PDF desligado. Na OpenAI direta, teste um áudio depois de criar.
Resiliência	Tentativas 2, fallback de outro fabricante, falha do agente movendo para Atendimento Humano	Paciente sem resposta procura outra clínica.
Horário de funcionamento do agente	Sem restrição (24h)	A IA agenda à noite e no fim de semana; o prompt trata a ausência da recepção.

Métricas

Métrica	Como medir
Leads novos (anúncio x orgânico)	Métricas, card Contatos
Taxa de agendamento	Leads que chegaram a Agendado ÷ leads novos
Taxa de comparecimento	Compareceu ÷ (Compareceu + Faltou)
Transbordos	Leads em Atendimento Humano; card IA x humano
Custo de IA por agendamento	Custo real (provider ou LangSmith) ÷ agendamentos
Conversões por campanha	Métricas, aba Conversões (só leads de anúncio)

O funil das Métricas é uma foto do momento. Para comparar meses, anote os números no fim de cada mês ou use a exportação de Contatos.

Pelo MCP

Erros comuns

Diagnóstico pelo WhatsApp. “Isso parece sinusite” é o erro mais grave do nicho. A regra vai em “O que nunca fazer”, e o teste precisa tentar arrancar um diagnóstico.
Horário inventado. Sem tool de agenda, o agente não oferece horário: coleta a preferência e transfere.
Lembrete feito com follow-up. O follow-up conta da última interação, não da data da consulta. Use Agendar mensagem.
Tags exclusivas que se apagam. O modelo de nicho usa Definir tag única em Novo Paciente, Retorno, Urgente e Convênio: marcar Urgente apaga Convênio. Troque por propriedades e Adicionar tag.
Convênio em texto livre. “Unimed”, “unimed”, “UNIMED” quebram filtros e campanhas. Lista desde o início.
Coluna final com a IA desligada. O paciente que volta para remarcar fica sem resposta.
Agenda conectada com a conta da agência. Conecte a agenda da clínica, no projeto da clínica.
Dados de saúde demais. Peça só o necessário para agendar. Detalhes clínicos ficam para a consulta. Veja Limites e segurança.

Para saber mais

Agendamento, Transbordo para humano bem feito, Follow-up e reengajamento
Ações da Zatten, Integrações como ferramentas do agente
Arquitetura de um bom projeto
Meta, categorias de template: https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization
Termos para buscar: “lembrete de consulta WhatsApp”, “no-show clínica”, “taxa de comparecimento”, “LGPD dados de saúde”.

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