SAC e suporte

O agente de SAC entende o problema, resolve o que dá para resolver com as políticas e os sistemas do cliente final (status de pedido, segunda via, passo a passo) e escala o resto para o departamento certo, com o caso já descrito. Uma conversa termina bem quando o cliente confirma que resolveu, ou quando a pessoa certa recebeu o caso completo. Serve também para pós-venda de e-commerce, suporte de software e atendimento ao aluno de cursos.

O objetivo do atendimento


Conversão	Problema resolvido na primeira conversa, sem humano.
A IA faz	Identifica a categoria, consulta pedido, aplica a política, dá o passo a passo, abre o caso e escala, pede a avaliação.
A equipe faz	Exceções, reembolso, reclamação formal, problema técnico que a skill não cobre.
Nunca	Prometer prazo, reembolso ou compensação que a política não prevê; discutir com o cliente.

Funil recomendado

Coluna	O que significa	Quem move	Desativar IA	Transbordo	Disparar automações
Novo Contato (entrada)	A IA está atendendo	Automático	Não	Não	Não
Atendimento Humano	Escalado para a equipe	Agente, falha do modelo	Sim (junto)	Sim	Não
Resolvido	O cliente confirmou que resolveu	Agente ou equipe	Não	Não	Sim
Sem retorno	O cliente parou de responder no meio	Transbordo por inatividade	Não	Não	Não

SAC tem funil curto. O que diferencia os casos é a categoria (propriedade) e o departamento, não a etapa.
A IA fica ligada em Resolvido. O cliente que volta com outro problema é atendido na hora.
“Sem retorno” separa abandono de resolução e evita inflar a taxa de resolvidos.

O modelo de nicho “SAC & Suporte” cria Novo Contato, Em Atendimento, Atendimento Humano, Resolvido e Perdido, com Desativar IA em Resolvido. Desligue essa chave, renomeie “Perdido” para “Sem retorno” pelo slug e mantenha “Em Atendimento” só se a equipe quiser vê-la (o agente não precisa movê-la).

Departamentos

Um departamento por equipe que recebe casos: Suporte técnico, Financeiro, Logística. O agente direciona pela categoria antes de transferir, e o responsável escolhido pelo rodízio recebe o aviso. Veja Departamentos.

Tag	Vínculo	Quem põe	Para quê
Reclamação	Conversa	Agente	Insatisfação clara, menção a órgão de defesa do consumidor ou a site de reclamação. Vai junto com o transbordo.
Risco de cancelamento	Conversa	Agente	O cliente fala em cancelar. A equipe de retenção prioriza.
VIP	Contato	Equipe ou importação	Cliente prioritário. O prompt manda escalar mais cedo.

Propriedades

Propriedade (slug)	Tipo	Valores	Vínculo	Enviar para a IA
Categoria (`categoria`)	Lista	Dúvida, Problema técnico, Financeiro, Pedido e entrega, Cancelamento, Sugestão	Conversa	Sim
Número do pedido (`numero_do_pedido`)	Texto	Como o sistema do cliente usa	Conversa	Sim
Satisfação (`satisfacao`)	Lista	1, 2, 3, 4, 5	Conversa	Não

A categoria em lista é o que permite medir volume e transbordo por assunto.

Tools

Ações da Zatten:

Tool	Quando usar
`@properties_update_categoria`	Assim que o assunto ficar claro. Valores aceitos no “Quando usar”.
`@properties_update_numero_do_pedido`	Quando o cliente informar o pedido.
`@properties_update_satisfacao`	Quando o cliente responder à avaliação com uma nota.
`@department_select_suporte_tecnico`, `_financeiro`, `_logistica`	Antes de transferir, pela categoria.
`@tag_add_reclamacao`, `@tag_add_risco_de_cancelamento`	Pelos sinais descritos na tabela de tags.
`@kanban_move_resolvido`	Só depois de o cliente confirmar que resolveu.
`@transbordo_notify`	O caso exige a equipe. No motivo, um resumo do caso em uma frase.

Sistemas do cliente (tool HTTP): consultar_pedido (status, rastreio, previsão) e, se houver helpdesk com API, abrir_chamado. Veja Montar sua API para o contrato. Skills: politicas (troca, devolução, prazos, reembolso, garantia) e uma por produto ou tema com passo a passo (configurar_produto, segunda_via). São de 11 a 13 tools. Ligue Filtrar tools.

Esqueleto do prompt

# Identidade
Você é a assistente de atendimento da Loja Exemplo, no WhatsApp.

# Objetivo
Resolver o problema do cliente nesta conversa. Se não der, passar para a equipe
certa com o caso descrito.

# Tom
Calmo, cordial e objetivo, mesmo com cliente irritado. Reconheça o problema antes
de pedir dados. Uma pergunta por vez.

# Fluxo de atendimento
1. Entenda o problema e salve a categoria (@properties_update_categoria).
2. Pedido e entrega: peça o número (@properties_update_numero_do_pedido) e
   consulte (@consultar_pedido). Responda com o que a consulta trouxe.
3. Dúvida ou problema técnico: carregue a skill do tema e dê o passo a passo.
4. Pergunte se resolveu. Se sim, @kanban_move_resolvido e agradeça. A avaliação
   chega depois, por template.
5. Se o cliente responder à avaliação com uma nota, @properties_update_satisfacao.

# Quando transferir
Reembolso, exceção à política, problema que a skill não cobre, cliente com a tag
VIP insatisfeito, pedido de pessoa. Antes, direcione ao departamento da categoria
e espere a resposta; depois transfira.
Em reclamação formal ou ameaça de cancelar, marque a tag e transfira na hora.
Fora do horário da equipe (seg a sex, 9h às 18h; compare com o bloco "Agora"),
diga quando ela responde.

# O que nunca fazer
- Prometer prazo, reembolso ou compensação fora da skill politicas.
- Inventar status de pedido: só o que @consultar_pedido devolveu.
- Discutir ou culpar o cliente.

Automações

Automação	Configuração	Por quê
Avaliação (follow-up)	Coluna Resolvido; 2 horas	Pede a nota com o atendimento fresco. A resposta chega ao agente, que grava a satisfação.
Sem retorno (transbordo por inatividade)	Origem Novo Contato; 720 minutos; destino Sem retorno; mensagem “Vou encerrar por aqui. Se precisar, é só chamar.”	Fecha o caso de quem sumiu, dentro da janela de 24h.
Abrir caso no helpdesk (webhooks de eventos)	Notificações de Kanban (`LEAD_KANBAN_UPDATED`); o sistema que recebe abre o caso quando a coluna é Atendimento Humano	Quando a equipe trabalha num helpdesk fora da Zatten.

Sem conversões: SAC não costuma vir de anúncio. Reengajamento também não faz sentido aqui: o “Sem retorno” age antes de a janela fechar. Não encerre o atendimento logo depois de resolver: o follow-up de avaliação é descartado se a conversa foi encerrada ou se o lead saiu da coluna Resolvido.

Configurações recomendadas

Configuração	Valor	Por quê
Buffer	5 segundos; 8 se os clientes descrevem o problema em várias mensagens	O cliente de SAC quer rapidez.
Pausa humana	60 a 120 minutos	A equipe resolve e devolve; caso escalado já fica com a IA desligada pela coluna.
Modelo	Pequeno ou intermediário, com Imagem e Arquivo	Prints de erro, foto de produto com defeito, nota fiscal em PDF.
Temperatura	0 a 0,2	O modelo de nicho vem com 0,5. Política se aplica igual para todos.
Raciocínio	Padrão; Baixo se as políticas têm exceções que se cruzam
Segmentação	Desligada se o agente dá passo a passo; ligada se as respostas são curtas	Passo a passo picado em muitas mensagens confunde.
Mídia	Áudio, imagem e PDF liberados	Confira o filtro de mídia do projeto.
Resiliência	Tentativas 2, fallback de outro fabricante, falha do agente movendo para Atendimento Humano	Cliente irritado sem resposta vira reclamação pública.

Métricas

Métrica	Como medir
Resolução pela IA	Mensagens do Agente x Humano em Métricas; leads em Resolvido que não passaram por Atendimento Humano (amostras)
Taxa de transbordo por categoria	Filtro por categoria e coluna em Contatos
Satisfação	Contagem de cada nota da propriedade Satisfação
Abandono	Sem retorno ÷ conversas
Volume por categoria	Filtro por categoria em Contatos
Custo de IA por atendimento	Custo real (LangSmith ou provider) ÷ conversas

Volume alto numa categoria que sempre escala é sinal de skill faltando ou de sistema sem tool.

Pelo MCP

Erros comuns

Coluna Resolvido com a IA desligada. É como vem no modelo de nicho: o cliente que volta com outro problema fica sem resposta.
Status de pedido inventado. Sem tool de consulta, o agente “acha” uma previsão. Ou consulta, ou transfere.
Prometer reembolso ou prazo. Só o que está na política, e decisão de exceção é da equipe.
Transferir sem direcionar. O aviso vai para o responsável atual, que pode não ser da equipe certa.
Estado em tag. “Resolvido” e “Escalado” como tags se acumulam e não disparam nada. São colunas.
Encerrar logo depois de resolver. A avaliação não sai.
FAQ inteiro no prompt. Cada mensagem paga por ele. Políticas e passo a passo vão para skills.

Para saber mais

Transbordo para humano bem feito
Tool HTTP, Montar sua API, Skills do agente
Transbordo por inatividade
Webhooks de eventos
Arquitetura de um bom projeto
Termos para buscar: “first contact resolution”, “CSAT WhatsApp”, “escalonamento de atendimento”, “base de conhecimento SAC”.

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